客房服务与管理教案——第三章 客房的清洁保养

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1、授课内容：《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备授课教师：授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法:讲解、提问与学生演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什么要

2、进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？回答问题从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。【板书】第一节客房清扫的准备一、客房清扫的规定【讲解】1．清扫工作以不干扰客人为准。一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。2．养成进房前先思索的习惯。进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。3．注意房间挂的牌子。注意“请勿打扰”(Don’tDisturb)标志和反锁标志。4．养成进房前先敲门通报的习惯。进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间。5．养成开门作业的习惯。在房

3、内作业时，必须将房间打开。6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7．厉行节约，注意环境保护。阅读教材，书写笔记学习新的知识，了解和掌握客房清扫规定的内容。【模拟练习】分别找两组学生（每组二人，一人为客房服务员；一人为住店客人）模拟练习：清扫客房时，进房前的各注意事项（分情况练习）。上讲台实际演练通过游戏式的练习，激发学生的兴趣，加深学生的记忆。12【提问】如果你是客房服务员，正在清扫客房，客人不在房间，这时电话响了，你应该怎么办？【讲解】作为服务员，此时不宜接听电话。因为：（1）客人已经租下这间客房，此时房间的

4、使用权归客人所有。（2）要考虑维护客人的隐私权。（3）避免不必要的误会。思考、讨论、回答联系实际案例，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力。【多媒体课件】见光盘：《客房清扫规定》认真看，对照实际操作增加学生对知识的感性认识。进一步巩固知识。【板书】二、客房的清洁卫生质量标准【讲解】1．感官标准。包括：（1）“十无”：四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套表面无污迹和破损；卫生间清洁，无异味；金属把手无污锈；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、冷水具无污痕；楼面整洁，无“六害

5、”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)；房间卫生无死角。（2）“六净”：四壁净；地面净；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。2．生化标准。包括：（1）茶水具和卫生间洗涤消毒标准；（2）空气卫生质量标准；（3）微小气候质量标准；（4）采光照明质量标准；（5）环境噪音允许值。阅读教材，书写笔记　进入新知识点，激发学生学习兴趣。重点掌握“十无”和“六净”。【提问】1．客房清扫卫生质量的感官标准是什么？2．为什么必须重视客房的生化标准？分析讨论回答，认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。【板书

6、】三、客房清扫前的准备工作【讲解】客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：1．到岗前的准备工作。包括：（1）更衣；12（2）接受检查；（3）签到；（4）接受任务；（5）领取钥匙和呼叫机；（6）进入楼层。1．到岗后的准备工作。包括：（1）准备好房务工作车；（2）准备吸尘器；（3）了解、核实房态；（4）确定客房清扫的顺序；认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，掌握知识。明确本节重要知识点。【投影】客房房态的种类名称英文缩写定义住客房走客房空房未清扫房外宿房维修房已清扫房请勿打扰房贵宾房长住房请即

7、打扫房轻便行李房无行李房准备退房加床认真阅读教材，然后填写表格增加学生对各种房态知识的掌握。进一步巩固知识。12【提问】如果你是一位客房服务员，在进行客房清扫时，应该遵循怎样的顺序？思考、讨论、回答联系实际，进一步巩固学生学的知识，培养其思维和分析问题的能力【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．客房清扫的规定包括：（1）清扫工作以不干扰客人为准；（2）养成进房前先思索的习惯；（3）注意房间挂的牌子；（4）养成进房前先敲门通报的习惯；（5）养成开门作业的习惯；（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯；（7）厉

8、行节约，注意环境保护。2．客房的清洁卫生质量标准包括：感官标准和生化标准。3．客房清扫前的准备工作的主要目的是提高工作效率。分为：到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。4．由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】1．客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。2．客房清扫前要做好哪些准备工作？12授课内容：《客房服