高速公路收费礼仪培训资料

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1、1、了解高速公路服务礼仪重要性;2、培养良好的收费优质服务意识;3、提升高速公路服务人员整体形象;4、掌握司机抱怨投诉处理服务礼仪.高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重，带给你工作的快乐与成功的享受。优质的服务不再是单向的满足，而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。课程大纲： 第一部分：高速公路服务礼仪新理念 一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性 第二部分：如何培养良好的

2、收费优质服务意识 一、高速公路收费员服务特点分析1、高速收费员的优质客户服务2、优质客户服务的四个基本阶段3、高速收费员服务不良的表现及影响4、高速收费员一线员工窗口规范化服务5、服务与修养的基本准则6、高速收费员客户的消费心理分析 二、工作态度1、我为什么而工作?2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）?3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?4、打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、转变服务观念、提高服务意识1、如何理解“顾客至上” 2、如何理解“你满意我快乐3、优质客户服务，司机满意的源泉4、

3、服务态度，优质服务的基础5、什么是优质服务 6、对待投诉的态度 7、如何处理投诉 8、常怀“感恩之心案例分析：京珠高速“司机至上，服务第一”服务理念 第三部分：收费站人员与监控中心人员服务形象整体提升训练 一、服务形象礼仪1、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”2、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮” 4、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范 二、服务仪态礼仪1、标准的服务站姿2、端庄的服务坐姿3、稳健的服务走姿4、大方的服务蹲姿5、得体的手势与动作规范6、眼神与完美表情训练7、鞠躬礼的分类及其适用场景 三、服务

4、语言礼仪1、影响沟通效果的因素2、营造沟通氛围3、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”4、深入对方情境5、高效引导技巧6、三明治法则7、高效沟通四要诀8、高效沟通六步曲9、电话受理沟通礼仪与技巧 四、收费窗口常用服务文明用语训练1、高速公路基本收费服务用语2、高速公路常用收费服务用语4、主要节假日情景用语5、公路收费服务禁语案例分析：京珠高速公路收费员的服务用语 第四部分：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练 一、手势服务礼仪规范训练1、扬手问候礼仪2、接递物品礼仪3、挥手道别礼仪 二、听得见的微笑服务礼仪训练1、微笑

5、服务的意义2、微笑服务的作用3、微笑的种类4、微笑的原因5、微笑的要领6、微笑表情的训练　(重点)（1）空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练（2）微笑的嘴型训练（3）微笑的眼睛训练（4）微笑的脸型训练（5）微笑的肢体语言训练（6）一秒钟快速微笑训练（7）发自内心的微笑训练7、自我激励和调整技巧训练 三、公路便民服务礼仪1、加水服务2、提供药品服务3、提供修车工具服务4、畅通真情服务 四、司机抱怨投诉处理礼仪1、司机抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、10种错误处理司机抱怨的方式4、影响处理司机不满抱怨投诉效果

6、的三大因素5、司机抱怨及投诉处理的六步骤6、司机抱怨投诉处理三明治技巧7、当我们无法满足司机的时候、8、高速公路收费员投诉案例分析（1）经常遇到的客户投诉是？（2）现在的处理方法？（3）正确的处理方法？（4）有没有更好的处理方法（5）同行业经典客户投诉案例分享 五、收费窗口服务礼仪现场实操与指导高速公路收费站服务礼仪提升特训营》 (2010-11-1920:18:04)转载▼标签： 杂谈《高速公路收费站服务礼仪提升特训营》             -----陈毓慧老师主讲【课程对象】：高速收费站收费员与管理人员【课程时间】：实战版4

7、天浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和目的)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性第一章、如何培养良好的

8、收费优质服务意识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、高速公路收费员服务特点分析（一）、高速收费员的优质客户服务（二）、优质客户服务的四个基本阶段（三）、高速收费员服务不良的表现及影响（四）、高速收费员一线员工窗口规