服务行销 售后服务

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1、服务行销售后服务服务行销售后服务小天鹅换位谈服务“12345”不换一双鞋两句话三块布四不准五年保修NO1.1.1(1)保险业的灵魂是什么？保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。-----约翰.沙维祺（约翰.沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）NO1.2.1(2)我们的售后服务的目的：树立个人品牌避免保单失效获得满意的客户群创造增加购买和推荐购买的机会深思：为什么有的业务同仁在保险公司干了5、6年，越做越轻松？而有的业务同仁做了没多久就脱落了？一.

2、利益篇1.客户是我们的衣食父母2.客户是我们的最大资产3.服务能带来的利益NO1.2.1(3)1.客户是我们的衣食父母业务员一切收益来源于客户所缴纳保费客户的多寡决定我们业绩好坏，也直接影响我们的收入NO1.2.2(4)2.客户是我们的最大资产寿险业是用永续经营的事业客户资源是寿险事业的基础“问渠哪得清如水？为有源头活水来。”NO1.2.3(5)做好售后服务能给我们带来哪些利益？？？3.服务带来的利益提高继续率取得加保取得新客户广结人脉获取增员目标NO1.2.4(6)服务的重要性业务人员方面一、增加保户信心，提高继续率。二、了解保户，获得增加保额。

3、三、介绍新客户。NO1.2.5(7)服务的重要性保户方面一、获得更充分的保障。二、克服经济上的困难。三、家庭经济的顾问。NO1.2.6(8)服务的重要性公司方面一、获得良质契约。二、创造利润，分享保户。NO1.2.7(9)没有良好的售后服务会怎样？影响继续率增加自己的经营成本对自己及公司的形象和信誉造成极大的伤害服务无小事，处处显专业二、服务品质的指标1、值得信赖6、沟通协调2、反应迅速7、诚信度3、专业知识8、安全性4、有亲和力9、客户管理5、礼貌谦恭10、具体有形NO1.3.6(10)客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联

4、络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的保费还给我NO1.3.2(11)服务如此重要，客户是维系我们生存的资源，为什么还有疏忽售后服务的同仁呢？疏忽售后服务的原因一、业务人员的观念。二、畏见主顾。1、人情投保2、勉强投保3、保单设计欠完善三、推销方法上的缺失。NO1.3.3(12)三.技能篇1.客户服务的双赢策略2.客户对服务的需求3.服务客户的方法NO1.4.1(13)服务的双赢策略他满意，我获利他受益，我高兴NO1.4.2(14)2.客户对服务的需求MDRT资料显示22.47%的客户需要保险相关

5、事态19.09%的客户期望关键时有事找得到人17.57%的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒NO1.4.3(15)14.61%的客户希望定期寄送相关保资讯险11.78%的客户认为只要理赔顺利即可其他的需求NO1.4.4(16)3.服务客户的方法第一节实践顾客满意九大原则第二节续期服务的技巧与方法第三节实施客户保单年度体检NO1.4.5(17)第一节实践顾客满意九大原则澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的理念，发挥得淋漓尽致：第一条：顾客永远是对的第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条如何才能长期赢得顾客？请牢记以

6、上两条真理。NO1.4.6(18)重视长期利益承诺重于一切以保户的立场设计保单注意保户需求的改变重视顾客抱怨以服务取胜，避免退佣常与保户联系记住顾客的名字感谢卡的运用NO1.4.7(19)售后服务的方法（一）契约保全（与保单有直接联系者）1、核保期间2、递送保单（1）递送保单前应注意的事项（2）递交保单时应注意的事项NO1.4.8(20)（3）收取续期保费（4）契约内容变更的保全服务（5）代办理赔、慰问及送理赔金（6）契约问题的解答NO1.4.9(21)（二）沟通联系（非保单项目）1、随时关怀，保持联络（1）联络方式亲自拜访信函问候电话联系NO1.

7、4.10(22)（2）联络时机保户家庭成员生日保户结婚纪念日春节、元宵、端午、中秋保户职位升迁时保户家人有婚丧喜庆或疾病、意外时其他（生小孩、路过单位或家时等）NO1.4.11(23)（3）联络媒体致赠礼物信息媒体的传达2、定期亲自拜访NO1.4.12(24)NO1.4.13(25)NO1.4.14(26)NO1.4.15(27)NO1.5.1(28)NO1.5.2(29)NO1.5.3(30)共创平安服务品牌赢取最大市场价值NO1.5.4(31)服务现在，行销未来NO1.5.5(32)