真诚的微笑服务征服客人microsoft word 文档

《真诚的微笑服务征服客人microsoft word 文档》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、真诚的微笑服务征服客人在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，

2、并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”13王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果

3、。笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子。每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。上述感动台胞的故事便是成功的一例。的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一

4、切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能招揽顾客。当然，微笑必须以优质服务为基础。下面举一个反面事例：有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸

5、灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。总之，微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……微笑训练方法13真诚的微笑是出自真情温和的心灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习，试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同事

6、相互对练微笑。经过半个月后，您一定会露出满意的笑容，久而久之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变在你和客人之间悄悄地产生了。训练的步骤亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力。站立镜子前，尽量放松。静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。睁开眼睛，再

7、看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，改进自己的笑容。训练方法练微笑口型13拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑。情绪记忆法

8、借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。意思理智训练微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。高级微笑口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，