全面质量管理丶qc基础知识及统计技术应用

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1、全面质量管理丶QC基础知识及统计技术应用目录1、TQM的理解2、QCC基本知识3、统计技术基本知识4、成果发布第一部分TQM----全面质量管理全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。在我国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理（TQM—TotalQualityManagement）。自198><#00469

2、9'>78年以来，我国推行TQM（当时称为TQC—TotalQualityControl）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。首先我们需要确定质量的主体，主要包括：（1）产品和/或服务的质量；（2）工作的质量（工作人员的质量、工作环境的质量）；（3）设计质量和制造质量。而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确定企业独特的“质量标准”、“

3、质量文化”，形成其他公司无法复制的质量管理核心优势，是企业由大变强、引领行业的必经之路。质量管理发展阶段质量管理作为一门科学,是随着加工制造业的发展而起源于20世纪初。一个世纪以来,质量管理大致经历了三个发展阶段。1.质量检验阶段第二次世界大战以前的质量管理,基本上属于质量检验管理,即质量管理只局限于质量检验。2.统计质量管理阶段是指从第二次世界大战开始到20世纪50年代的质量管理模式。3.全面质量管理阶段是上世纪60年代提出的。当时,随着科学技术的进步,企业生产迅速发展,社会生活条件大大改善,人们对产品质量的要求也日益提高。产品

4、质量也引入了成本、价格、交货期、技术服务等概念。各生产企业开始认识到质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还必须做一系列的组织管理工作,从分析产品质量形成、研究质量数据的分布规律入手,引进行为科学,利用科学的管理办法对生产进行全过程、全方位的质量控制。在这种认识的基础上,1961年美国通用电气公司的菲根堡姆等人提出了全面质量管理的概念和方法。全面质量管理的全面发展和真正的受益者是日本。在20世纪60-<#004699'>70年代,日本人大力开展全面质量管理活动,出现了加工制造业的;日本模式;,使资源匮乏的日本实现了经济的腾飞。我国的全

5、面质量管理的思想是在19<#004699'>78年从日本引进的。在此之前,我国的质量管理主要是靠行政手段,技术上既有质量检验的管理,也有数理统计的质量管理。全面质量管理的引人对我国经济的发展起到了一定的推动作用。为什么要进行TQM？TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：　　缩短总运转周期(合理缩短工期)　　降低质量所需的成本　　缩短库存周转时间　　提高生产效率　　追求企业利益和成功　　使顾客满意　　最大限度获取利润TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。

6、从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“

7、没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题

8、。超过期望回头客固定忠诚顾客发生问题不知不觉顾客减少向很多人抱怨默默脱离本公司脱离本公司对手的竞争导致其脱离无奈地再次光顾不满投诉处理不当再次光顾、忠诚顾客处理得当见异思迁期望落空达到期望值顾客的期望期待感()乔·吉拉德“二五零法则”期望方向性图