酒店管理程序制度

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1、一、住店客人丢失财物的处理（一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随

2、同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。（三）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。2、详细记录以下情况：（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的

3、，来店、离店日期和具体时间，去向等。（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。（3）丢失物品的准确地点、位置。（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。（5）丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。（6）失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。（四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的

4、服务车和有关部位也要检查。（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况（2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。（3）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。5、拿出处理意见，经领导批准后执行。二、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防

5、止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。（一）防止住店不法人员的诈骗。121、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加

6、押金或直接结算。（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况

7、报告公安机关。三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理（一）防范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员，同时停止向他出售烈酒。4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、

8、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。在确实危及到酒店员工和自身安全的情况下可以正当防卫。2