第九单元哈佛经理业务管理--第02章哈佛经理的质量管理

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1、一、质量管理组织　　企业最高管理者对所生产产品的质量应承担全部的责任。因此，质量管理的运作必需由总经理(ＣＥＯ)直接控制。必须明确地认识到，质量保证工作的主要任务属于各个单位和部门，他们的工作影响着最终产品的质量。但是，除所有职能部门外，还应建立一个质量管理核心小组，以协调和监督企业内部质量方针的执行。　　各个部门的人员应该认识到本部门的质量职能范围以及对产品质量的影响。各部门应有明确的组织结构，在这种组织结构中，质量活动的权限应委托给分小组。这些分小组应该清楚地认识到他们的职责、工作权限和自由度、交流的渠道以及发生意外情况

2、的处理方法。每个员工都应具有达到质量目标的责任感。应该制定出一套管理办法，用以监督和报告所达到的质量。　　图921是质量保证分小组组成的组织结构图。　　虽然质量保证主要是员工的一种职责，但是，与质量保证紧密相关的其他职责，例如，最终检验、验证和实验室试验活动等，应该归属于质量保证部门，组织机构中应该设立一个部门，专门负责监控和审核；这个部门应向质量保证部门的领导和最高管理者提供资料，以便在问题出现时，及时采取纠正措施。　　组织结构仅表示出质量职能的总体框架。质量组织机构的有效性取决于总经理的责任和热情。总经理除对质量

3、体系实行直接控制外，还应该激励所有的员工，并且通过支持有关活动和提供实施质量方针所必要的附加条件，来明确而又连续地表现其职责。　　二、质量手册法　　ＩＳＯ９００１，４．２款规定“供方应建立并保持一个文件化的质量体系，以保证产品符合规定要求”。实际上，这里文件化的形式是指将所规定的质量保证的全面规划用手册、程序文件和作业指导书予以颁布。质量体系文件要素见图922。　　从图922可以看出，这套文件自上而下由几个不同层次的文件组成，且一层比一层更为详细。最顶层是质量手册，它摘要描述了本企业为满足规定的或消费者提出的质量要

4、求而建立的质量体系的全部要素。该手册由若干用于指导与产品质量有关的所有部门活动的标准化程序文件所支撑。在工作层的指南是依据详细的质量计划和作业指导书。这些标准表格或核查单，用以记录各项活动的结果，为质量控制提供客观证据，并作为进行质量分析和采取纠正措施的依据。　　质量手册的使用　　质量手册是规划和实施一个质量体系的主要文件。它可用于下列目的：　　(1)就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。　　(2)树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。　　(3)对供应商施加影响，使之对所提供的

5、产品施以有效的质量保证。　　(4)为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。　　(5)规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。　　(6)保证工作有序和有效。　　(7)就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。　　(8)作为质量审核的依据。　　质量手册的编制　　质量手册的编制应受到高度重视，并直接听取与质量有关的所有单位和个人的意见。有人认为，为加速贯彻质量体系，可以尝试使用另一个有声望公司的质量手册，这种想法是不对的。因为，即使两个公司生产同一

6、种产品，这两个公司也绝不是一样的。　　同理，也决不能企望聘请一名外单位的顾问能快速编写出你的质量手册来。质量手册应依据本公司的实践，包括一些传统的习惯和常用的但未形成书面文字的程序及现行体系，带着问题而写。第一步，从实际执行任务的人员中收集所有这些实践和程序写成书面文字。然后，从质量保证有效性方面进行分析，与有关人员和他们的上级进行全面讨论，需要时应对程序进行修改。在结束修改之前，必须以连续性为基础对他们的可行性予以确认。　　ＩＳＯ标准中的有些活动在某些公司的现行体系中可能是不存在的。该公司应仔细考虑是否有必要建立这样的活

7、动。由于ＩＳＯ９００0是用于所有类型的产品和服务的基本标准，因此，它的某些条款对制造简单产品的中小型公司可能是不适用的。换句话说，ＩＳＯ的某些要求可以依赖于已经实施的规定活动或就现行要素附加某些条件才得以适应。　　需要遵循的一个重要原则是：体系应在保持正常的情况下尽可能简单。一个良好的质量体系不必要以大量的表格和记录使之高度文件化，从而形成复杂的体系，这样反而有可能使自身走向绝路。一项保证质量的文件纳入该体系之前应全面证实其实用性。　　□质量手册的内容　　质量手册是一个公司质量体系的基础。它应就其所依据执行的ＩＳＯ标准的

8、质量体系要　　求提供指南。除手册标题、引用编号、范围和目的等结构部分外，它应包括所有关有单位用　　于质量保证的指令和主要程序。手册应包括以下几方面：　　1质量方针和目标　　第一章必须明确规定公司的质量方针和目标。这将作为确定全公司与质量有关的所有　　活动和方法的依据。