中国银行营业网点服务规范2010版

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1、中国银行营业网点服务规范（2010年版）第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及

2、ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要

3、负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。27摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语

4、法及拼写错误。工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。第三章服务设施第五条咨询服务区设施标准1、柜台分布指南设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。2、大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。3、客户排队叫号机保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。4、客户意见簿完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。5、95566咨询

5、服务电话设置95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。6、宣传折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。第六条营销信息发布区设施标准271、组合式营销墙设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。2、营销展示柜产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。3、网上银行供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。4、沙发、椅子供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。第七条客户休息等候区设施标准1、沙发、椅子沙发、椅子须摆放整齐

6、，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。2、灯箱及挂墙式海报折页架宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污渍。3、等离子电视机营业时间电视机正常播放。4、填单台凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。5、点钞机保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。6、饮水机设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。7、报刊架报刊及时更新，方便客户取阅。8、利率牌价显示屏使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。9、业务收费标准牌应统一制作，信息准确

7、，字迹规范，及时更新。10、植物花卉配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。第八条开放式柜台服务区设施标准1、柜台271、摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话必须整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；2、印章置印章盒内并放入抽屉，尾箱摆放在员工柜台下；3、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；4、桌面上保持干净，不得有印泥渍；5、应设置营销宣传架。2、星级柜员牌设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。3、电子回单柜电子回单柜清洁，使用正常。第九条封闭式柜台服务区设

8、施标准1、客户柜台（柜台外）1、客户办理业务的柜台放置密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；2、柜台业务标识牌应统一规范；3、星级柜员牌保持清洁、使用正常。2、员工柜台（柜台内）1、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器摆放整齐统一；2、印章和硬币放入办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要