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1、浅谈阳光保险公司车险理赔的问题和策略1、相关定义1.1、()理赔满意度相关概念西方学者对于顾客满意度的研究始20世纪60年代,1965年美国学者Cardozo[7]首次提出客户满意的概念。而菲利普?科特勒认为,客户满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。”满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。[8]亨利?阿塞尔也认为,“当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导
2、致客户不满意。”[9]从上面的定义可以看出,客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的感性的综合评价,是客户对企业、产品、服务的认同。客户根据他们的实际感受来评价产品和服务。而客户满意度水平代表了客户体验和其实际期望值之间的差异。如果客户的体验低于期望值,满意度水平就比较低;如果客户体验与期望值基本相一致,满意度水平就比较高;如果客户体验远远超过了实际期望值,客户满意度就最高、感受就会最好。客户的满意度会转化为企业的口碑,好的产品和服务会产生好的口碑。如果客户对产品或服务感到非常满意,客户肯定
3、会将自己对产品或服务的体验口7MBA学位论文作者:郑超中Bf安人丨服务满I?方案,a度提T口相传给他的朋友、亲人或其他消费者,从而扩大产品或服务的美誉度,提升企业的正面形象,为企业的持续快速健康发展不断地注入新的动力。客户满意指的是客户对某个产品或服务的积极、正面、肯定的评价,而且它是一个感性评价指标。也就是说,客户对某个企业的满意也只是基于他们对企业提供的产品或服务感到满意。如果某一次的产品和服务的体验或感受不好,他对该企业也可能就不满意了。许多公司都会系统地测定公司客户满意的程度,识别影响客
4、户满意的因素。并通过改进运营方式、服务模式等提升客户的满意度。有许多测量客户满意度的方法,通过定期调查可以直接跟踪客户满意状况,还可以同时询问一些客户对企业的意见和建议,以及客户的再购买意向、向其他人推荐本公司的意愿和可能性。客户的抱怨也不仅仅都是负面的影响,企业可以通过记录客户投诉来发现客户问题,提高客户的满意度。在投诉过程中,如果客户的投诉得到了很快的解决,客户会选择与该企业再次建议交易关系。在保险行业竞争空前激烈的今天,客户就是公司生存与发展的基础。客户期望值管理是每一个公司都必须严肃面对
5、的问题。做好客户的期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望,减少公司和客户对保险产品认识的分歧,从而达到双赢的目的。如果公司为客户提供的产品或服务与客户所要求的期望值之间差距太大,企业就算投入再多的”花式”服务,客户也不会满意。而我们面临的一个重要挑战就是大家对目标客户的真实的期望了解甚少。只有了解了客户的期望,才能依据目标客户的期望设定企业的服务策略。目前保险行业有一种现象,都说客客户至上,服务至上。都已要提高客户满意度为目标和宗旨,但是很少有公司真正研究过客户的期望。对客户期望的变化不了解,
6、服务的定位和服务的模式就成了纸上谈兵。因此管理客户的期望值,必须对客户客观地告知公司的产品和未来的受益,让客户能够清晰的了解到自己未来的收益或价值一;定要与客户进行有效的交流与沟通,以便全面了解客户的真实预期,切忌猜测客户心思,以致产生不必要的误解。1.2、风险控制的概念风险控制〔4,是指所有有关确定、分析和测量风险与不确定性的行为。风险控制行为既可以采取简单形式,也可以很复杂。它是在风险发生的事前或在风险发生时采取一定的措施,避免风险产生的损失或增加风险收益而进行的风险管理策略。风险控制是风险
7、识别、风险分析和风险评价之后的风险管理环节,是风险管理的实质性阶段。因为无论是识别风险还是分析、评价风险都不是风险管理的最终目的。风险管理者只有在风险被识别和评价之后,实施风险控制,才能达到防范风险的目的。风险控制是风险管理的积极措施。它不是消极的等待风险出现后再进行的补救措施,而是针对预测到的风险主动采取的措施。1.3、再保险的定义rance)是对保险人的保险,《中华人民共和国保险法》第二十九条:”保险人将其承担的保险业务,以分保形式,部分转移给其他保险人的,为再保险。”?再保险也称为分保,是
8、保险人对所承担的风险责任进行分散的行为或方式。保险人获得承保业务后,根据业务风险和自身的承保能力,进行风险转移,将所承担的一部分责任转嫁给一家或者多家再保险公司,从而降低风险,保证其业务的稳定经营。?风险分出者被称为分出人,即原保险公司;风险接受者被称为分入人,即再保险公司,再保险公司也可以将所承担的风险进一步分散转移。与直接保险相同,原保险公司分出风险,选择再保险,需要向再保险公司支付保费;略有不同的是,再保险公司为了弥补保险人营销保险的业务费用成本,也会其支付一定的手续费。?由上可知,保险乃
