呼叫中心建设方案探讨

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1、呼叫中心建设方案探讨林　蔚中国电信股份有限公司福建分公司福州3500041概述今天，呼叫中心市场正以其无限商机成为众商家争相抢夺的新“奶酪”，电信运营商凭借资源优势成为呼叫中心外包市场上最有实力的竞争者之一。中国电信传统的114、160/168品牌也被重新包装成一个为广大用户提供综合信息服务的“号码百事通”增值业务语音平台，为大中城市消费者提供丰富的信息咨询服务。2呼叫中心的分类从所提供的服务种类上划分，电信行业的呼叫中心大致可分为客户服务、电话查号服务及声讯服务3类。（1）客户服务客户服务是目前最普遍的呼叫中心应用，如中

2、国电信的10000、中国移动的1860和1861、中国联通的1001等。（2）电话查号如中国电信的114，作为中国电信最早的特服号码之一，经过多年的经营和发展，114已经融入人们的生活。近年来通过不断拓展服务内容，114实际上已经成为一个城市的“电子名片”。（3）声讯服务如中国电信的168/160声讯服务，这是电信运营商最早开展增值业务的呼叫中心，它通过一个接入号码为用户提供声讯信息服务。这3类呼叫中心中，除客户服务呼叫中心的服务免费外，其余两类呼叫中心的服务都是收费的，本文称之为商业呼叫中心。与免费的客户服务中心不同，商

3、业呼叫中心平台需要具备灵活多样的计费手段、报表统计分析手段和完备的业务功能支撑，一般应该单独建设。3系统建设方案3.1平台结构呼叫中心基于CTI技术，结合通信、计算机、数据库及互联网等众多技术成果，涉及话务交换、电信网的信令配合、计算机软硬件控制、数据库访问和业务管理等方面。按前端用户电话接入处理方式的不同，总体解决方案可分为两种：一种是基于交换机的结构，称为ACD方案，由交换机完成前端的语音接续；另一种是基于计算机智能交换平台的结构，由计算机通过语音处理板卡处理用户呼叫。ACD呼叫中心平台一般采用业务接入层、功能支撑层与

4、业务实现层3层结构。用户通过业务接入层进入业务平台，得到业务实现层提供的各种服务，而功能支撑层为业务实现层的服务功能提供具体实现上的保证。3.2平台组网方案呼叫中心的组网方式有很多种，在提出具体组网方案之前，应综合考虑各地的经济发展状况、数据存放地点、方言及未来发展等因素，目前典型的组网方案有分散组网和集中组网两种。分散组网是每个本地网分别建设独立的呼叫中心，用户接入本地网的呼叫中心平台；建设一个省中心，分别与各本地网的呼叫中心联网，负责对本地网呼叫中心平台的统一管理并实现资源的一点接入、全省共享。集中组网要建设全省统一的

5、呼叫中心，省内用户的呼叫都由PSTN集中到省中心，由省中心平台集中向用户提供服务。对不同地市的具体需求，可利用虚拟呼叫中心技术将集中的平台按地市分割成逻辑上独立的小呼叫中心。集中组网和分散式组网各有利弊，具体比较如下。（1）初期投资成本由于集中组网是在省中心集中设立一个呼叫中心平台，为全省用户提供服务，而分散组网在各本地网均需设立平台，因此集中组网所需建设的平台数量少，初期投资较少。（2）安全性集中组网的安全性较分散组网要差。集中组网时只设立一个平台，若平台发生故障，则全省的用户都无法得到服务；而分散组网时单个本地网呼叫中

6、心的异常不会影响其他地区。（3）运营成本集中组网时，用户接入平台要占用长途传输电路，而分散组网时无需占用长途电路，但分散组网由于需要维护呼叫中心平台，对本地网维护人员有较高的要求，且所需维护人员较多。由于运营商均采用自己的长途中继组网，若不计长途中继成本，则集中组网的运营成本较低。（4）维护管理采用集中组网方案，由于大量设备在省中心，大部分维护管理工作在省中心完成，因此维护费用较低；而分散组网的维护和管理费用都比较高。（5）业务拓展与服务质量集中组网时由于业务只在省中心一个平台上开展，便于对业务进行统一管理；便于发展服务提

7、供商，共同拓展内容和市场；便于发展外包业务，与虚拟运营商合作。分散组网方案则难以对业务进行统一管理和拓展，不利于品牌经营，但由于其本地化的特性，因而可以与本地服务支持机构和营业网点更好地融合，与本地用户更好地交流，为用户提供更好的服务。集中组网方案具有投资少、运维成本低、利于业务拓展等显著优点，已逐渐成为运营商呼叫中心建设的主流趋势。集中组网时有两个问题需引起注意：本地特色服务和系统的安全性。对于方言种类多，各地市本地化特色突出的地区，如福建，平台的本地化特色尤为重要，在这些地区建议运营商采用系统集中、座席分散的集中建设方

8、案。这种方案的优点是可以使用本地话务员为当地客户服务。随着用户数量的增加和业务范围的扩张，呼叫中心的规模也会越来越大，对系统安全性的要求也越来越高，系统建设时必须考虑备份和容灾措施。这无疑给CTI平台、业务系统、后勤服务以及建设成本带来了越来越大的压力。当业务量达到某一阈值，单个呼叫中心无法满足用户的服