business intelligence 商业智能 - 数据仓库简介

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1、BI商业智能和数据仓库交流商业智能BusinessIntelligence数据仓库概念ETL维度模型数据仓库的设计开源BI套件：Pentaho+MySQL部署微软BI:语义模型SemanticModel吴源林wyl2000@gmail.com18602195030http://v2000.info数据驱动的商业•企业只有恰当的利用数据才能更好的实现增长–统计，报表–分析，挖掘–客户挽留，交叉/提升销售–客户体验，商业定位商业模式和BI系统TheBusinessModelCanvas商业模式画板元素：•关键资源•关键伙伴•关键行为•客户关系•客户细分•价值主张•渠道•成本结构•收入流

2、BI基础架构•数据整合•信息仓库•客户情报•运营情报•点击流情报•BI应用–把信息提交给商业用户的工具•BI门户站–通过网站形式，让关键商业信息能在单点获取策略地图（平衡计分卡）F1实现xx%的F2最大化利用F3提高线上收财务可持续净利润呼叫中心收入入来源的增长增长来源C1理解并提供C3从订餐到用C2提供便利的C3参与感，品客户恰当的订餐资订餐服务餐结束，书信、牌认可和归属讯快速和正确获取新客户维系和增长高潜力客户提高生产力和品质I4在恰当的时I11持续提供机销售恰当的I7提供卓越服价值主张，保服务务来取悦和维持成本I3跟目标客户系客户I10最大化商群有效沟通价内部流程业流程的效率

3、值主张和品牌I6展示价值主和品质I2有效开发产张I9扩展内部和品和获取渠道外部合作伙伴I1细分市场和关系I5识别高潜力精准定位目标I8关注关键指客户关系客户群标L1提供恰当充L2理解公司策学习和成长分的信息和工略和从事的工具来完成工作作及目标呼叫中心度量指标：（示例）客户关心服务；高层管理者关心效率和收入；客服代表关系他们的工作强度，职业通道和排班表。服务效率•可得性（Availability，当他们想要联系我们时，我们是否•工作人员效用（Staffutilization，人力是否跟工作负荷匹配？出现在那里？））–运营小时和天数–客服代表使用率（occupancy）–线路阻塞/繁忙

4、信号–收缩度（Shrinkage）–自助服务选项的可得性和满足客户需求的能力–排班效率（Scheduleefficiency）•回复速度（多快？）–自助服务效用（Self-serviceutilization）–服务水平（X%在Y秒内）–员工保有率–平均回复时间•联系人处理（要花多长时间？）–排队等候的最长延迟–平均处理时间（Averagehandletime）–放弃的呼叫数–呼叫后的工作–回复被客户响应的时长–等待时间•质量（多好？）–转接率（Transferrates）–监控值（从内部角度）–系统速度和可得性（Systemspeedandavailability）–客户调查（从

5、外部角度）–“首问负责”或，第一联系人解决问题（Firstcall收入和成本（Revenue&Costs）resolution,oneanddone）–客户负面口碑的影响–转化率（是否达成销售）–提升销售和交叉销售率（我们是否带来额外收入？）学习和创新–客户保有率–倾听客户声音的主动性（我们是否真正在倾听客户–损失机会的影响？）–每联系人的成本–给其他部门提供的信息的价值–每分钟呼叫的销售额Salespersignedonminute–呼叫中心员工的职业成长RACE线上营销分析和基准比较框架覆盖行为转化吸引ReachActionsConversionsEngagement目标设定使

6、命/愿景目标，KPIs，网站分析和商品销售分析分析策略：如何达成目标品牌推广和流量网站可用性内容营销交易分析SEO/SEM/PPC/自然首页设计有效性邮件列表和促销邮件商品访问流量和转化率广告联盟/合作营销搜索和浏览有效性事件激发邮件营销商品销售分析展示广告产品类目和详细页有效性社会媒体营销交叉/提升销售分析邮件营销：新客户获取购物车和结算流程有效性客户生命周期管理社会媒体营销对客户理解和分析（基础）1.线上：人口统计特征，访问/购买模式2.线下客户体验，满意度，推荐度绩效数据面板指标覆盖行为转化吸引跟踪指标•唯一访客•商业机会数量•销售额•邮件列表质量•新访客•报名响应质量•访问

7、数•交叉/提升交易质量绩效驱动•跟竞争对手相•弹出率和访问时•销售转化率•活跃客户数%因素比较的份额长•报名转化率•活跃用户数（论坛/•搜索份额•宏观转化和微观•邮件列表加社会媒体）•品牌/直接/间转化有效性入率•重复转化率接访问比例以客户为•每点击/销售•每商业机会成本•每销售成本•生命周期价值中心的指成本•客户体验•客户满意度•客户忠诚度指标标•品牌知晓度•满意度/推荐度•每客户购买的唯一产品数商业价值•目标客户群份•每次访问的目标•每次访问的•回头客户的销售增长