餐饮企业客户关系管理研究[1]

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1、学年论文（设计）材料题目：餐饮业客户关系管理研究学生姓名：王莉学生学号：1012210135院系：经济与管理学院专业年级：10级市场营销（2）班指导教师：裴飞云餐饮企业客户关系管理研究[摘要]客户是餐饮企业生存与发展的基础，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。当前，餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够，对客户的服务意识到不位，吸引客户的营销手段单调，企业内部组织结构不完善，对企业的价值顾客群判断不准等问题。本文通过说明餐饮企业应利用CRM管理系统，了解顾客，并建立良好客户关系；加强员工培训,提升员工的服务素质；制定合理的价格，

2、维系客户永久关系；树立顾客成本概念，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。Abstract:Customerrelationmanagementcouldincreasethecustomerloyaltyofacateringbusinessascustomersisitssurvivalanddevelopmentfoundation.Customermanagementincateringbusinessesnowstillhasmanyproblemsintermsofinsuffic

3、ientconcernsovercustomermanagement,lackofserviceawareness,monotonousmarketingmethod,theincompleteinternalorganizationstructureofbusinesses,andinexactjudgmentofvaluablecustomergroups.ThecateringenterprisesshouldutilizeaCRMsystemtounderstandcustomersandbuildafavorablerelations

4、hipwiththem,enhanceemployeetrainingtoraisetheirservicequality,pricereasonablyformaintainingpermanentrelations,andpopularizetheconceptofcustomercosttoreachthegoalofpromotingthecustomervalueandbrandimageinanefforttorealizethemaximumbusinessprofit.[关键词]餐饮企业；客户关系；管理研究Keywords:ca

5、teringbusinesses,customerrelationship,managementstudy一、引言随着社会经济的飞速发展和人们的生活水平的不断提高，消费者已由物质需求过度到精神享受，因此，服务行业也迎来了发展遇机，但也面临着更多挑战。作为餐饮业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。客户是餐饮企业生存与发展的根本，市场竞争的实质就是获取更多利润，而客户资源就起着决定性作用，客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。由于受行业的限制，对于客户资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展[1]。随着信息技术的普及和经济全球

6、化的发展，餐饮企业之间的竞争也日渐激烈，餐饮企业只有转变营销理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想，树立以客户为中心的客户关系管理理念，通过客户关心管理策略的合理执行将原有的“饭菜经营”转变为“信息经营”，则可有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。二、相关概念（一）、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程客户关系管理的作用从实质上讲就是通过餐饮企业与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本，并在不同阶段围绕企业核心力做改变。而且，餐饮企业实施客户

7、关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，不仅可以通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，还可以发现客户现实的和潜在的价值观念，满足客户的需要，进而实现客户利益和酒店利润的最大化。提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费，最终为企业带来利润增长。因此，导入客户关系管理对餐饮业来说，具有非常重要的意义[2]。（二）、客户关系管理的意义(1)维系老顾客的同时发展新顾客利用客户关系管理系统,餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄家庭状况、工作性质、收入水平、个人喜好及消费习惯等信息,并在

8、此基础上进行顾客分析,并提供个性化的服务，努力留住老顾客，改善和提高顾客服务质量，不断提升顾客满意度。利用客户信息系统不断创新，进行市场预测分析，开拓