基于顾客价值的电子商务运营体系分析与改进

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1、基于顾客价值的电子商务运营体系分析与改进ElectronicComm叫电子商务何:8基于顾客价值的电子商务运营体系分析与改进口李芳罗清明叶春明[摘要l本文从电子商务B10C业务模式中的客户价值出发，分析了顾客需求、产品选择、价格和品牌、地位服务及客户关系，总结了电子商务运营体系下的商品特性、订单波动、支付方式、配送支持、服务政策等方面制约顾客价值的因素，从服务水平分类、商品管理、库存管理、配送管理等方面提出了改进方案。[关键词]电子商务;顾客价值;运营地10C模式[中图分类号]9><>F0621>.5[文献标识码]A[文章

2、编号]1∞6-5028><#004699'>4(2∞8)02-∞89-03[基金项目]上海市重点学科建设项目;系统管理;(批准号:T0502);上海市教委发展基金项目吨。c理论在生产管理中的应用研究;(批准号:俑EZ02<#004699'>4)[作者简介]李芳，上海理工大学管理学院副教授，研究方向为运营管理、物流管理等;(上海2ω<#004699'>433)罗清明，复旦大学2>#99ff99'>MBA，广东宝供物流集团物流师，研究方向为物流管理;(广东广州510630)叶券明，上海理工大学管理学院教授，研究方向为运营管理、

3、生产管理等。(上海2∞<#004699'>433)顾客价值是顾客对于所提供的所有产出物，包括产品、服务和其他无形资产的感知，它是运蕾体系管理的重要因素。顾客价值要求从顾客开始评估，了解顾客购买、继续购买或不购买某个公司产品(服务)的原因，并进而驱动供应链的改变和改善。通常对顾客价值的评估包括服务水平和顾客满意度，关注顾客价值，不仅是市场竞争的必然结果，也是从产品或服务为导向转为顾客为导向的运营管理理论发展的结果。创造顾客价值是公司目标的驱动力，顾客价值的提升与改进涉及到公司整体营运体系的改进。电子商务具有不确定性，在电子商

4、务环境中需要以提升顾客价值为前提，需要通过对商品管理、库存管理、配送管理的改进，提高企业在同行业的竞争力。本文就此问题进行调查研究，为电子商务运营体系的健康发展提供有益的建议。-、B10C商务模式下的顾客价值评估810C商务交易方主要由S(供应商)、B(网商)、C(客户)和L(第三方物流)组成，整个业务活动中伴随信息流、资金流和物流。其中，网商一般不与顾客直接产生物班，而是通过第三方物流(专业的运输企业和配送企业)完成商品交接和货款代收。因此，供应商、网商和第三方物流都可以直接或间接通过信息疏、物流和资金流的运营绩效影响顾

5、客价值。以下对国内某BωC商务网站的顾客满意度和服务水平进行调查评估，并作拟合分析，从中可以衡量目前国内电子商务的顾客价值感知。其中每项指标最高分为5分，最低分为1分。1.产品感知。从满意度和重要性两方面分别对产品的价格竞争性、产品种类、产品无缺货、新颖独特性、功能使用性、产品使用效果、实物与图片差异度、图片清晰度、图片文字完整度、品牌认知度、产品材质、产品加工质量、售后服务等方面设计评价指标并作拟合分析。图1为得到的产品感知拟合曲线。调查显示，以上指标中产品无缺货、功能使用性、产品使用效果、产品材质在顾客价值感知中的重要

6、性和满意度方面存在较大的背离性。说明了目前电子商务中存在订单履行事7>42=在1ω二;;.89、??#004699'>4???#004699'>4???????#004699'>4????????琅?????#004699'>4?????????????#004699'>4??????????#004699'>4???????????#004699'>4??????#004699'>4?????#004699'>4??#004699'>4??????#004699'>4?檡???????

7、??????#004699'>4??????#004699'>4???#004699'>4??#004699'>4??????????#004699'>4???????#004699'>4??????????#004699'>4????#004699'>4???????????#004699'>4??????????????????#004699'>4??????#004699'>4?????????#004699'>4???????????????#004699'>4????#004699'>4??#004699'>4?

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