联想售后服务体系介绍及设立的售后服务机构网点清单

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1、联想售后服务体系介绍及设立的售后服务机构网点清单、服务电话和维修人员名单完善、强大的服务保障体系对用户快速、全面、便捷的服务承诺，基于联想强大的服务保障体系。ü覆盖区域：四川省所有城市（约21个地市、120个县）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。ü热线支持：联想CALLCENTER300条电话线路，350个座席，近500名咨询工程师提供热线支持服务。ü备件支持：以北京、上海为中心的备件运作中心进行统一调控，并通过成都分库的区域支持，提供覆盖全省门到门备件配送运输支持。ü三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效的

2、解决ü联想阳光服务在四川拥有超过400名认证工程师，并建立了成熟和专业的LCSE服务认证体系；该体系资质等同于国家资质；并首家通过ISO9001认证规模最大的厂家连锁服务网络为了更好的满足客户的服务需求，联想建立了业界规模最大，标准统一的区域连锁服务网络，为满足不断增长的客户服务需求提供了有力保障。在全国400个城市建立了1000余家阳光服务站和3000多家服务支持点，服务业务覆盖全国（除台湾省）所有城市（约2600个市、）和乡村（是全国唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。在四川省21个城市建立了24余家阳光服务站140余家服务支持点，覆盖四川省所有

3、城市（约21个地市、120县）和乡村（是唯一实现服务业务全覆盖的IT厂商）。只要有联想的用户，联想的服务都可以覆盖得到，真正做到“有阳光的地方，就有我们的身影”。（服务站覆盖区域介绍见附件1，附件2，附件4）全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）整个服务网络通过全新的服务过程管理系统（简称SPM系统）进行管理，服务过程透明公开，让用户参与监督服务质量；服务更加贴心、用户更加安心。服务过程管理系统用60项数据来跟踪每一个服务进程，用150项数据来分析每一家服务商的运作能力，区域服务满意度统计分析次日知晓（业界需要一个月），可以根据详实的数据随时对服务

4、业务进行调整和预防，从而100％的保证我们每一次服务的品质都是可控的，都是最优的。独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30为了方便客户联系和做到快速响应，联想阳光服务于2000年建立了国内最大的呼叫中心，并于2003年国内首家通过COPC－2000®国际认证，是在中国市场运营的所有国内外品牌中唯一通过通过COPC认证的厂商，服务水平一直领先于业界，而且大大超过业界水平。目前联想400/800大客户热线服务水平：83%/82%的电话30秒内接通；而且一次电话故障解决率85%。（COPC的高绩效售后的呼叫中心指标为80％）呼叫中心实现了

5、网络与电话的无缝结合。现拥有300条电话线路，350个座席，近500名咨询工程师，为全国各地的客户提供售前产品咨询和售后服务报修的“一站式服务解决方案”。呼叫中心强大的网络资源提供100M带宽，每日可同时向50万人提供满意的网上服务；联想呼叫中心于2003、04年连续两年蝉联中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛“中国最佳呼叫中心”荣誉称号。高效的备件运作，首次上门故障解决率95%成都备件分库高效的备件管理信息系统，通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，并在全国建立了6大备件分库，联想客服成都备件分库建设于20

6、03年8月,库内面积450平方米，位于二环路永丰立交桥旁；成都备件分库库存备件1100余种，平均库存12000多件，价值500余万元。成都备件分库内部照片联想客服成都备件分库提供覆盖全省门到门备件配送运输支持，同时每个维修站均有独立的备件库；高效的联想备件管理信息系统（MIS系统、CRM系统），通过网络将备件管理延伸到每一家维修站，实施了自动化的备件信息沟通与管理，备件送达率等各项指标业界领先，并且实现分库间以及站间的备件调拨，强有力的保证了对客户问题能够快速有效的解决。为了保证项目的良好实施，将特别增加一批备件，以满足服务的需求（附件5）北京备件运

7、作中心分库维修站区域分库上海备件运作中心分库维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站维修站备件配送及调配方案见下图：目前联想客服成都备件分库支持时效可达到以下指标：l成都市内备件2小时到达；l四川其他区域、重庆等地备件第二日10点前到达；l其他地区备件在第二日12点——18点前到达。(除康定、马尔康)通过多级服务备件的配送支持模式，实现配送时效极大提升，当天申请备件第二日送达比例达到98.5%以上，有力保障联想维修服务快速修复能力。完善的全国三层的技术服务联想阳光服务建立了三级技术支持体系，快速响应，相互协同，保证用户的问题得到及时有效

8、的解决。第一级．联想阳光服务站和呼叫中心，负责提供各项售前、售中、售后服务；第二级．大区客服和分区客服，包括