部分培训课程大纲

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1、部分培训课程大纲课程一：《饭店服务文化》系列课程1.《了解饭店行业》1天——《饭店服务文化》之一l简单介绍饭店业²饭店业发展简史²饭店业简介l对饭店业的理解²饭店业特性²服务的内涵l饭店服务产品的特点l满意客人的基本期望l客人投诉的基本原因l优秀员工十种好习惯2．《你在为谁工作》1天——《饭店服务文化》之二l工作是我们生命的主旋律l你在为谁工作？²以老板的心态对待工作²美元、西装和蒲公英²薪酬以外的机会²签订“心理契约”l敬业，充满活力的源泉²态度就是竞争力²罗文成功定律²永远不要抱怨²忠诚是生存方式l从优秀到卓越²小事成就大事²工作完成在昨天²不求最好，只求更好²把

2、过程做精彩113.《品牌铸造成功》1天——《饭店服务文化》之三l超越理性的忠诚²什么是品牌²品牌的内涵²品牌的特征l忠诚度为什么重要²忠诚客人的特殊价值²影响忠诚度的四个因素l服务利润链的作用l仔细了解我们的客人l关注人的本性²需要获得理解²渴望归属感²感觉特殊²渴望更多掌控²发挥潜能4．《高品质明星服务》1天——《饭店服务文化》之四l微笑与问候²微笑的重要性²目光语的作用²称呼客人姓名²正确地问候客人l交谈与聆听²注意说话的言辞²语音语调不可忽视²身体语言的特殊意义²如何有效地聆听l回答与预计²客人问题的两个来源²如何做到对答如流²提供多种选择11²预计客人需要的四

3、个步骤l投诉与忠诚²客人投诉与回头生意²解决问题三个步骤²服务补救七个要素²客人问题的四个严重程度5．《饭店细节服务》1天——《饭店服务文化》之五l为什么要关注细节服务?²酒店无小事，一切无微不至。²成也细节，败也细节²生活精致化导致服务精细化l做不好细节服务的原因?²心态浮躁，急功近利²责任感缺失²竞争环境宽容²职业水准不高²企业文化存在问题l怎样才能做好细节服务?²什么是酒店细节服务？²标准化服务是细节服务的基础²超常化服务是细节服务的补充²个性化服务是细节服务的灵魂²满足客人心理需求²关注客人本性特征²赢得1%的细节优势l影响细节服务的“细节”²细节是一种心态²

4、细节是一种量化²细节是一种创造²细节是一种功夫²细节是一种文化11课程二：《培训技巧演练课》3天1.对培训的理解2.建立金字塔式培训体系3.影响培训的物质环境和社会环境4.训导师的基本素质5.培训工作六职能观察-计划-调动-解决-培训-认可6.计划的五个步骤7.培训系统四方格图方格一：建立岗位责任制方格二：实行新员工培训档案制度方格三：明确标准和程序的涵义方格四：编写培训教案8.知识课培训要点课程介绍/内容培训/考核/回顾总结9.技巧课培训要点课程介绍/老师演示/学员演练/课程评估/回顾总结10.培训评估l培训评估的重要性l评估与批评的区别l如何进行有效评估11.成年

5、人教育的特点12.如何使用视听器材13.知识课/技巧课等五次课堂试讲14.如何使学员积极参与15.一对一培训的利与弊16.简要介绍培训方法17.考核与认证的意义18.课程总结课程三：《人际互动管理技巧》培训1.5天一.人际互动课程目标1打破坚冰2.课程目标11二.DISC基础理论1.人际互动困难的原因2.个人性格类型练习3.个人性格类型种类(DISC)三.个人性格类型介绍1、支配型2、影响型3、稳定型4、服从型四．个人性格类型基本要素1、行为特性的三个要素2、什么在影响行为特性?五．个人性格类型分析1．个人性格类型分析2．发放个人性格类型测试结果3．情景演练六．人际互

6、动管理技巧1.角色互动练习2.人际互动承上技巧3.人际互动启下技巧七．人际风格与工作角色1．性格特征与工作角色2．对角线原理的应用3．压力下的人际风格4．压力-生产力模式5．你的挑战课程四：《职业生涯规划与管理》1.5天1．TOP模型分析l事业有成的含义lTOP内涵分析2．如何理解TOP三者之间关系l对才能、激情和组织需求的理解l清醒认识自己的“特长”113．职业取向五种类型l职业取向的含义l职业取向测试l职业取向类型l职业取向类型说明l五种职业取向优劣谈4．职业生涯四阶段l组织需要什么样的人？l职业生涯四阶段的特点l成长依赖期l独立贡献期l指导授能期l策划领导期l直

7、接影响力和间接影响力l“自我超越”和升职有何不同？l组织扁平化带来的挑战l《职业生涯四阶段》自测5．如何防止职业发展停滞？l关于职位高原效应l关于贡献高原效应l贡献循环图l《贡献循环图》自测6．职业发展关键因素：工作任务l相关强项和弱项l工作任务——打开未来之门的钥匙l何谓工作任务l职业发展的关键可变因素l工作任务内涵l理想的发展区域l工作复杂度和个人执行度的平衡l案例分析l选择能帮你成长的工作任务l学以致用的“工作任务”11l制订《我的职业发展计划》课程五：《现代酒店培训与管理》1天1.现代培训内涵l如何看待培训l管理者角色的改变l产出与产能的平衡