大厅服务岗位说明书

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1、大厅服务员岗位说明书一、岗位工作职责：1、负责引导游客选购产品和导览工作2、负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作3、通过殷勤款待外场，接待服务并传递给游客家庭服务，愉悦互动的体验，提升品牌形象。4、负责提醒游客自身的财产安全二、岗位工作流程（一）岗位常用服务语言1.欢迎欢送：在大厅工作时有顾客询问要停止工作并表示：“你好！欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临！2.主动帮助顾客：如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如指出洗手台位置，帮顾客拿配料等3.边吃边回收：1)使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？

2、这样更方便你用餐（或交谈）2)如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”4.自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）使用标准语：“你好！先生/小姐，不好意思，我马上通知值班经理，让值班经理处理好吗？”5.提醒顾客财务安全1)及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？”2)除了提醒顾客提包外还需提醒：“如手机等过重物品是否保管好”3)游客离开时要提醒：“先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品，谢谢。”6.购买模式与产品供应时段指引1)指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到打餐台点餐好吗？2)找位时应礼貌的问顾客：“请问这里

3、有没有人坐？如果没有，就安排等候的顾客就座7.员工离开餐厅并在园区时：1)当游客于我们对视的时候要主动招呼：你好！2)如游客有潜在的需求，要主动发现并帮助：你好！请问有什么需要帮助的吗？/需要我为你们帮张集体照片吗?3)见到同事时，应该主动招呼：你好/早上好/下午好….（二）岗位开铺1.根据天气情况撑开二楼的伞，并清洁桌椅要求无污渍（9：00前务必完成）2.大消毒流程：消毒喷壶：按比例配制消毒喷壶（30摄氏度热水一壶+1粒泡腾片）3.抹布消毒水：按比例配制消毒抹布桶，使抹布浸没在完全消毒水里，以便备用4.消毒抹布：从抹布桶里，拿出抹布挤干水，按标准折叠（对折后）存放在

4、工具箱内备用5.将大厅垃圾箱的垃圾袋套好，袋口沿垃圾桶口拧紧打结，防止垃圾袋与垃圾桶脱离6.清洁洗手台的卫生要求无水渍并将洗手液补满7.清洁小景和花圃的卫生要求无碎屑，小景上要求没有灰尘1.工具间：检查工具间所有清洁用品、物料，并将工具挂到指定的存放位置2.消毒桌椅：使用喷壶和抹布消毒餐厅所有桌椅，确保桌面上无灰尘和污渍3.清洁玻璃：将餐厅的玻璃刮干净确保无水渍和污渍4.拖地：先清扫角落碎屑，再拖大堂，确保地面无碎屑和积水5.拍苍蝇:夏天如大厅有蚊虫，需要在开餐前清除干净，将苍蝇尸体用纸巾包裹丢弃。6.检查：全面检查开铺工作，准备迎接顾客7.10:20前开启音乐、空调

5、：空调必须适中，大堂标准温度：冬22度，夏24度，音乐音量要适中。根据营运要求打开指定的照明设备。（三）岗位服务行为1、地面发现有油渍和水渍要及时用拖把托干2、游客用餐结束后2分钟内回收餐盘，确保桌椅上没有污渍残留。3、餐盘回收后要回收到餐车内，待餐车放满后推至洗碗间清洗。4、每小时轮换消毒抹布，以达到清洁的目的，5、游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位置6、下雨天应该要放置“小心地滑”标志，统一放在餐厅大门的右侧7、及时清扫地面垃圾确保没有垃圾8、员工开铺结束，大厅无需要服务游客时，要到餐厅门口，面向游客，做好对过往游客的双手欢迎挥手动作9、做好现场游客的导览指引

6、工作，动作标准，语言规范。10.游客有抱怨时及时致谦，并为其解决基本的要求同时寻求值班经理帮助11.做好游客意见调查表，并记录游客需求（四）岗位打烊准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭座椅台面脏抹布擦拭角落和垃圾箱)、一桶热的地拖水、一把地刷、一把地刮①预打烊：1）节能区域：桌椅、墙面、地面、玻璃面、地脚线的擦洗2）员工卫生间：墙面、地面、便池、地脚线、门、洗手池、等3）清倒垃圾桶：洗手台、大厅的部分垃圾桶②打烊：1）清洁桌椅：收集营运结束后的托盘送至洗碗间、使用消毒抹布清洁剩余所有桌椅2）清扫地面：全面清扫地面，要移开的桌椅，清扫桌椅底盘下面垃圾3）刷洗地面：使用热的地拖

7、水，首先全面浸泡地面，再用地刷进行刷洗（特别是过道和转角），然后再用地刮刮去地面上的水迹；最后再用干净拖把把地面拖干4）工具箱：清洁工具箱内外侧，并整理干净。5）工具间：清洁工具间与清洁工具6）垃圾箱：用比较脏的抹布清洁垃圾桶和垃圾箱（主要是垃圾箱拐角处和底部）7）归位：将所有清洁工具存放原位8）全面检查后叫经理检查大厅的结业状况（五）细节处理1.清洁餐厅所有的木线条与黑色地脚砖2.使用抹布清洁桌椅脚和底盘3.垃圾箱内不留任何过夜垃圾，以免滋生细菌和蚊虫三、岗位作业标准服务标准1.现场服务或导览服务过程中应围绕“三先六会”要求，语言规范，行为得当，做