国际品牌酒店后台文化建设浅析

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1、国际品牌酒店后台文化建设浅析    目前，国际知名品牌酒店已悉数进入中国。相比之下，国际品牌酒店员工流动率较低、满意度明显居高，员工的工作热情、精神面貌有目共睹。这些现象背后，有哪些深层次原因？通过调查研究，笔者认为，国际品牌酒店的后台文化建设是支撑这一切的根本。    励志文化激励员工敬业进取    酒店服务工作细微琐碎，若不尽早干预、引导，员工很容易懈怠消沉。励志文化旨在激励员工自觉进取、勤练业务，在正确的时间做正确的事情。国际品牌酒店励志文化建设主要围绕以下三个方面展开：    第一，引导员工做正确的事。谁都希望通过努力工作收获回报，而要有回报，首先要让员工学会正确

2、做事。高效率、有技巧地做事不是天生的，仅靠员工长期自行摸索恐怕挫伤员工的工作热情；简单、枯燥的培训也难以使员工建立标准，养成习惯。    走进洲际酒店后台区域（员工区），首先会看到一条非常醒目的标语：GreathotelsGuestslove，同样抢眼的还有各种奖牌、各式奖杯，接着就进入洲际文化艺术励志长廊。做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢，是该酒店的核心价值观。做正确的事，有技巧、正确地做事，本身就是对员工劳动的肯定和尊重。只有树立起一种标准，员工才会自觉主动地寻求规范，服务操作中做正确的事便不再艰难。    上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志说，“金字塔从

3、下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利。我最重要的工作就是要保证酒店员工在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”    酒店管理者支持员工，就是要为员工提供好的产品，也包括为员工营造良好的服务支持系统。只有通过这样一套程序：具体培训、正确操作、肯定回报，才能促使员工主动学习，由此酒店内部管理也能顺利地进入敬业爱岗、良性进取的正激励循环。    第二，荣誉属于员工。奖状、奖杯、星级标牌是酒店全体员工团结拼搏、不断进取的结果。领导决策、行动纲领固然重要，但是如果没有一线员工的勤勉实践、精耕细作，蓝图终归成不了现实。多数国际品牌酒店深谙员工创造历史的道理，

4、奖杯、奖牌均陈列在员工餐厅、员工通道、员工视线集中的区域，借此向员工表示感谢，激励员工继续努力。青岛艾美酒店将酒店获得的各种奖杯奖牌于第一时间陈列在员工餐厅。    美国管理大师约翰·横山（JohnYokoyama）指出：“如果你想建造一条大船，不要只是号召人们去搬木头、分工或发号施令，而应该让他们对广阔无垠的大海充满无限的幻想。”    第三，表彰先进。笔者发现，多数国际品牌酒店会通过定期评选基层先进员工的方式来激励大多数员工奋进。他们发掘、宣传普通员工的事迹，通过图文并茂、生动鲜活的宣传方式表彰先进。    洲际酒店管理集团设有“愿景英雄榜”；南京万达希尔顿在员工通道

5、设有优秀员工展板；苏州中茵皇冠每季度进行微笑达人、优秀员工评选；上海JW万豪酒店在员工餐厅设有奖励栏，及时通报员工晋升、好人好事、优秀员工、季度最佳经理评选及季度优秀同事评选结果。    善美文化感染员工团结向上    善美文化属于软文化建设，目标广泛，功利淡化。国际品牌酒店善美文化建设方面，多数设计科学、建设全面，基本做到了不同层面全覆盖。    首先，面向社会层面。国际品牌酒店均设有公关事业部，关心时事，支持希望工程，积极参与公益赈灾，定时走访儿童福利院，慰问孤寡老残，长期收集废旧电池，积极倡导、践行绿色环保、低碳节约理念，关爱邻里，和谐发展。酒店还经常配合政府，或自

6、发设计开展画展、演讲等主题活动，激发员工爱国爱家、敬业乐群。    万豪国际集团与保护国际基金会合作，于2010年启动“尚自然·饮水思源”计划；上海JW万豪酒店每年有一个月作为社区服务月，酒店人事部、公关部会组织员工到社会福利院慰问老人，给老人送慰问品；该酒店还与姚基金合作，在中国西南地区建立了3所万豪姚基金希望小学，并且将每年4月定为酒店的“年度献血月”。    希尔顿集团专设Blueener-gy特殊机构，负责社会福利、对客服务、节能环保等工作，定期开展慈善活动，为社会献爱心。    青岛海尔洲际酒店通过举办“一块即将消失的瑰宝”30年青岛照片回顾展，让员工见证变化、

7、感受幸福，同时增强大家保护环境、建设美丽家园的意识。    其次，面向宾客层面。国际品牌酒店在全面推行规范化、标准化服务的同时，还十分关注残疾宾客和老人儿童。在硬件设施上，体现人文关怀，房间布局合理，功能全面、实用；软件设计上，重视预案建设，制定有针对性的服务程序；行动上，管理人员率先垂范，接力传递，体现关爱。    最后，面向员工层面。在管理人员与员工平和沟通、平等相待的前提下，酒店更加注重对家庭困难的基层员工的关爱。酒店会为身有残疾、家庭困难的员工组织募捐，实施救济；对于有特殊困难的员工，会根据需要调整其岗位，灵活排班。