运营支撑保障管理规程

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1、文档编号：运营支撑保障管理规程(Version1.0)2009年7月基本信息文档名称运营支撑保障管理规程文档编号当前版本1.0发布版本1.0起草时间2009年6月定稿时间2009年6月编制姓名部门电话电子邮件郭海涛运营管理部曾宪龙运维中心林杰技术应用部丁继承IT管理部王秀双产品管理部审核蔡高伟备注审阅人修订记录序号修改时间修改人主要修改存档版本123456789111213第4页共33页目录1.概述52.运营支撑保障体系架构62.1.体系架构图62.2.各部门职责62.3.运营支撑各层面间的分工协作83.主动运维管理规范93.1.主动运维的概念93.2.建立预检

2、、巡检及预警机制103.3.建立和完善故障处理预案制度104.故障管理规范114.1.故障定义114.2.故障的分级134.3.故障的超时与升级144.4.故障的受理与处理144.5.故障的通知通报机制175.割接管理规范186.问题管理26第4页共33页6.1.问题管理定义266.2.问题的来源及分类266.3.问题管理的流程及分工286.4.问题管理的记录、报表及通报机制296.5.问题管理的考核31第4页共33页1.概述随着公司用户规模的不断扩大、公司合作区域的不断拓展和公司新产品、新应用的不断推出，运营维护及服务保障的压力越来越大，对各后台支撑部门的保障

3、能力及部门间的协作提出了更高的要求，为规范公司的运营保障流程、加强运营支撑部门的分工协作、提高运维保障水平、提高用户故障响应及服务质量，从而确保为用户提供及时、准确、到位的运营支撑服务，特制定本规程。本规程界定了运营支撑保障体系的架构及相关部门人员的职责分工、部门间的协作流程、主动运维规范、故障受理及处理反馈流程、割接管理规范、问题管理规范等涉及公司整体运营支撑保障的各环节流程及规范。本规程适用于对已投入运行维护的各种业务承载网络、业务应用系统、业务服务系统以及各类支撑系统（包括已承载业务的在建网络系统和已有大量测试用户的测试系统）所涉及的运营保障支撑工作。本规

4、程主要分为如下几个部分：一、运营支撑保障体系架构及分工协作二、主动运维管理规范三、故障管理（受理及处理）规范四、割接管理规范五、问题管理规范第33页共33页1.运营支撑保障体系架构2.1.体系架构图(所有上线产品的用户)应用支持部呼叫中心其它故障受理渠道采用四级技术支撑体系架构，分现场支持（合作城市运维部门）、一线支持（指运维中心）、二线支持（指后台各相关专业部门）、三线支持（指设备、系统的厂商及产品开发部门）。2.2.各部门职责1、合作城市运维部门l负责受理当地客户的故障申告l负责本地业务网络的运维l负责本地业务系统的硬件维护l负责配合运维中心完成故障的现场排

5、查第33页共33页2、运维中心（一线）l负责公司所有已移交上线运营的各产品及应用系统的运行监控（7×24小时）l负责割接调度、割接的对外通知和确认l负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环；l通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故障处理情况；3、二线支持二线支持部门主要包括：技术应用部、IT管理部、应用支持部、运维中心的各二级部门及其它后台支撑部门或业务部门。l运行管理：对系统和网络进行日常主动巡检、性能分析、优化改造l故障

6、管理：负责所有一级支持部门转交的网络故障投诉的处理，重大故障的分析l问题管理：以找到问题根源、提出解决方案，避免故障重复发生的机制，对问题在各个二线、三线支持部门的处理进行跟踪管理l技术支持：对公司各类业务相关网络和系统运行中出现的热点难点问题，为其它部门进行技术支援；4、三线支持第33页共33页三线支持部门主要包括：产品开发部、应用支持部（自主开发的部分）及厂商。l此层面包括设备、系统的最终技术支持层面l受理网络、系统运行过程的技术咨询及对一、二线支持提供培训l为产品使用方提供远程和现场技术支持l负责对网络、系统运行中的发现的，无法定位的问题进行原因查明，并提

7、供解决方案2.1.运营支撑各层面间的分工协作1、各部门的主要职责及分工责任人、部门主要职责时间节点及要求公司分管领导（何总、蔡总）Ø对一级、二级重要故障的处理指导与监督Ø对一级重大故障的协调与督办其它公司领导Ø了解并关注一、二级重要故障的处理进程及结果运维中心（网管中心）Ø负责公司所有已移交上线运营的各产品及应用系统的运行监控（7×24小时）Ø负责对所有上线运营系统的故障统一受理，对故障进行测试、初步判断，对故障调度，跟踪故障处理情况，汇总处理结果，回复结果给故障投诉人，使故障处理形成闭环；Ø通过运行日报、周报、月报等形式向各个相关部门传递网络系统的运行状况及故

8、障处理情况7×24小时值