门店突发事项处理方法

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1、上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.门店突发事项处理一、门店被盗1、第一时间报警2、通知区域经理赶赴门店3、保护现场，在警方和区域经理赶到前不得擅自采取任何行动，如盘货等4、区域经理接到营业员报告后第一时间通知直营区内勤、工程部、营运督导5、①商品被盗ⅰ区域经理赶到门店后对门店现场进行拍照，营业员在区域经理在场的情况下对门店所有商品进行盘点，并且盘点表由营业员、区域经理、督导一同签字确认②非商品被盗ⅰ区域经理赶到门店后对门店现场进行拍照，营业员须在区域经理在场的情况下对被盗后的门店所有

2、辅料、固定资产进行立刻盘点，并且盘点表由营业员、区域经理、督导一同签字确认6、上报门店被盗事件报告单，须附物资被盗后所做的盘点表、被盗前最近一次的盘点表、警方出具的案件接报回执单、被盗现场的照片7、工程部会签被盗现场情况，提出防范措施上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.8、①商品被盗ⅰ数据结算组核实数据ⅱ财务部会签ⅲ财务总监核准财务总监书面核准是否给予损溢调整，若核准则进入数据结算组损溢调整，否则，由数据分析部告知营运和财务不予调整②非商品被盗ⅰ总务部对门店被盗非商品物资备档ⅱ财务部核

3、实非商品类数据ⅲ批准账目调整等信息9、①商品被盗ⅰ数据结算组将结果以书面形式告知直营区ⅱ直营区内勤支持将结果告知区域经理②非商品被盗ⅰ直营区内勤支持将结果告知区域经理一、门店突发停电1、地区性停电①了解停电原因以及停电时长短期：将情况告知内勤和大区，等待来电长期：ⅰ将情况告知内勤和大区上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.ⅱ当天无法来电的，在天黑前将商品打包，不盘点，第二天早上由该店四名员工同时到店早盘1、门店电力系统故障①让营业员做自查（如将漏电保护开关推上或将配电箱开关推上）②若营业

4、员无法处理，则由区域经理拨打工程部急修电话（网中网6301）ⅰ工程维修人员能在当天短时间内赶到门店修理并完成ⅱ工程维修人员当天不能够完成的，将情况告知内勤和大区，天黑前将商品打包，不盘点，第二天早上由该店四名员工同时到店早盘ⅲ工程维修人员无法在短时间或当天赶到的，区域经理可让营业员寻找门店附近懂得维修的专业人员（如物业、房东等）协助维修，产生的相关费用，经工程部确认后可至财务处报销ⅳ当天无法修理的，天黑前打包，不盘点，第二天早上四名员工同时到店早盘3、ERP系统上线门店遇到停电，短时间内无法恢复的，区域经理应通知营业员

5、去中心门店取老式电子秤到店使用。一、大门玻璃自然破碎1、了解破碎原因，同时拨打工程部急修电话（网中网6301）2、如造成顾客受伤①对顾客表示歉意，同时善意提醒顾客及时就诊上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.①致电客满部告知此事，由客满部与当事人联络沟通关于此事的后续处理解决方法②区域经理不要以公司的立场表示对顾客进行任何关于医疗、赔偿等费用方面的承担承诺，也不要以公司的立场去帮顾客垫付相关的费用3、若晚上营业结束时工程相关人员未赶到门店的，由营业员在门店等候，待公司人员到店后方可离开，

6、值班营业员当天做加班考勤四、顾客在店内其他受伤情况1、安抚好受伤顾客2、帮助顾客及时去就诊3、联系客满部告知相关情况4、不要代表公司答应顾客关于医疗赔偿等相关费用的支付五、暴雨造成门店进漏水1、门店漏水①格斗以及内仓商品妥善保管，格斗移开，内仓商品垫高，远离漏水点，覆盖塑料膜②保护插座避免进水短路，必要时切断电源2、门店进水①及时将门店内积水排出上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.①保护地插座，必要时切断电源1、告知内勤申请进行相关的维修2、人为失误造成的门店商品的损毁的需由当事人承担

7、责任六、顾客投诉并在店内发生争执1、第一时间赶到门店现场2、将顾客劝离门店，避免影响门店正常经营3、与顾客耐心地沟通，平息顾客情绪，了解事情原委，寻求解决方法4、对经劝说仍无理取闹，严重影响门店经营的顾客可通过报警解决5、涉及相关赔偿要求的，区域经理在自身权利允许的范围内答应顾客的要求，若超出自身权限的，不得随意答应顾客6、向客满部反映事件的情况，让其给出解决的建议，或是让客满部联系顾客解决投诉7、可向大区经理询问对于事件的处理方法七、门店货晚到、未到1、营业结束前货仍未到店，区域经理可电话咨询对口物流的内勤，询问该店

8、商品送货情况2、若该店商品在配送途中，则告知营业员在店内耐心等候货来，货车实际到店与正常营业结束之间的时间可记作加班上海爱屋食品有限公司ShanghaiAiwuFoodsCo.,Ltd.3、若内勤反馈物流当天无法将商品送达门店的，可告知营业员正常时间下班八、门店收错货1、门店多收货：及时告知对口物流的内勤，由内勤联系物流部相关人员