欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:15320085
大小:25.77 KB
页数:9页
时间:2018-08-02
《开展“四零”服务活动方案》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、关于印发****开展“四零”服务活动方案的通知各中心、部门:为深入开展党的群众路线教育实践活动,进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神,根据*****文件精神,结合**开展的“为民服务创先争优”活动方案,在***开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动。现将活动方案制定如下:一、指导思想以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机,切实加强“服务型”机构建设,进一步改进工作作风,提升工作质量,为企事业单位和群众提供更加高效便捷的***服务,树立*****的良好形象。二、活动内容(一)服务受理零推诿
2、1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。2、办理业务,热情接待,属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复,非本部门、本岗位受理的事项,要耐心说明,明确告知客户具体的经办单位或部门,不得以简单、粗暴的方式一拒了之。(二)服务方式零距离1、推行网上申报**服务、电话预约服务、****邮寄服务等多种便捷服务方式,对于重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”,专人对接,实行特事特办、急事快办。2、热情服务。为客户进行服务时,要积极、主动、耐心、细致、周到,以“情”见长,以“情”动人。3、礼貌待客。在接待客户时,要注
3、意以礼待客,运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。4、以质见长。在为客户服务过程中,不仅要热情服务、礼貌待客,而且要对质量问题倍加关注,在服务上以质取胜,为客户提供优质、文明、贴心的服务。5、窗口服务人员应做到:⑴应使用普通话接待客户,对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。⑵坚持使用文明用语,杜绝服务“忌语”,礼貌待客,不与客户争吵。⑶接待服务对象微笑热情,来有迎声,问有答声,走有送声。(三)服务质量零差错1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度,并通过**网站、客服窗口、公示栏等
4、形式,全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针,努力提升岗位技能,严格按照客户需求的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行*****,确保工作质量。(四)服务结果零投诉1、建立客户回访制度,主动了解客户的实际需求,征求服务客户的意见和建议,及时帮助协调解决有关困难和问题。2、完善客户满意度调查测评机制,对于客户的意见、投诉要认真受理。3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户,要虚心听取,表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决;属于本部门职责但不能立即解决的,要努力创造条件
5、尽快解决;不属于本部门职责的,要耐心向客户解释,并积极向有关部门反映。属于客户误解的,要耐心与其沟通,消除误解。4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,针对存在的问题及时整改,并将处理结果反馈给客户。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。三、活动对象****所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。四、方法步骤“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则,把活动不断引向深入,整个活动分为三个阶段进行。(一)宣传动员(9月底—10月中旬)各中心、部门要结合自身实际,对照实施方案,统一思想,
6、提高认识,责任到人,加大对“四零”服务方面的宣传教育力度,在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围,使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。(二)组织实施(10月中旬—11月底)将此次“四零”服务活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来,采取内外结合的方法,针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象,通过广泛征求和听取客户意见,找到问题,查准原因,并制定整改方案,扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度,制定各项保证措施,要以开展“四零”服务活动为载体,通过开展活动来
7、解决服务效能方面存在的问题。(三)总结提高(12月初—12月中旬)各中心、部门要认真对照“四零”服务内容,在12月初对本部门活动情况进行总结,于****日前上报效能办进行汇总,院效能办于****日之前向****效能办报送总结报告。该项工作开展情况将纳入***效能建设年度考核。五、活动要求1、***干部职工要统一思想,积极投入到“四零”服务活动中,将开展“四零”服务活动与群众路线教育实践活动有机结合,把活动作为教育实践活动载体,作为教育实践活动转变工作作风,紧密联系基层、联系群众的突破口,抓好落实。2、各中心、部门要围绕“四零”服务活动目标,带着问题、带
8、着责任深入一线,倾力解难,有计划有步骤抓好任务落实,中心部门负责人要主动作为,带好自己的团队,
此文档下载收益归作者所有