开展“四零”服务活动方案

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1、关于印发****开展“四零”服务活动方案的通知各中心、部门：为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神，根据*****文件精神，结合**开展的“为民服务创先争优”活动方案，在***开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动。现将活动方案制定如下：一、指导思想以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实加强“服务型”机构建设，进一步改进工作作风，提升工作质量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的***服务，树立*****的良好形象。二、活动内容（一）服务受理零推诿

2、1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。2、办理业务，热情接待，属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。（二）服务方式零距离1、推行网上申报**服务、电话预约服务、****邮寄服务等多种便捷服务方式，对于重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。2、热情服务。为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，以“情”见长，以“情”动人。3、礼貌待客。在接待客户时，要注

3、意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。4、以质见长。在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。5、窗口服务人员应做到：⑴应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。⑵坚持使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵。⑶接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。（三）服务质量零差错1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，并通过**网站、客服窗口、公示栏等

4、形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针，努力提升岗位技能，严格按照客户需求的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行*****，确保工作质量。（四）服务结果零投诉1、建立客户回访制度，主动了解客户的实际需求，征求服务客户的意见和建议，及时帮助协调解决有关困难和问题。2、完善客户满意度调查测评机制，对于客户的意见、投诉要认真受理。3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件

5、尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给客户。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。三、活动对象****所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。四、方法步骤“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为三个阶段进行。（一）宣传动员（9月底—10月中旬）各中心、部门要结合自身实际，对照实施方案，统一思想，

6、提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。（二）组织实施（10月中旬—11月底）将此次“四零”服务活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来，采取内外结合的方法，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，并制定整改方案，扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度，制定各项保证措施，要以开展“四零”服务活动为载体，通过开展活动来

7、解决服务效能方面存在的问题。（三）总结提高（12月初—12月中旬）各中心、部门要认真对照“四零”服务内容，在12月初对本部门活动情况进行总结，于****日前上报效能办进行汇总，院效能办于****日之前向****效能办报送总结报告。该项工作开展情况将纳入***效能建设年度考核。五、活动要求1、***干部职工要统一思想，积极投入到“四零”服务活动中，将开展“四零”服务活动与群众路线教育实践活动有机结合，把活动作为教育实践活动载体，作为教育实践活动转变工作作风，紧密联系基层、联系群众的突破口，抓好落实。2、各中心、部门要围绕“四零”服务活动目标，带着问题、带

8、着责任深入一线，倾力解难，有计划有步骤抓好任务落实，中心部门负责人要主动作为，带好自己的团队，