品牌服饰面销人员手册课件

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1、品牌服饰面销人员操作手册2009年试用版你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的微笑代表着你的财富！第一条：顾客的需求永远是正确的；第二条：如果顾客有错，请参考第一条。第一章服务笺言第二章你是品牌服饰的面销人员你是品牌服饰终端的形象代言人，所以你需要做到：对于公司A积极而热情的工作态度B饱满的工作热情C独立进取的工作能力D热爱本职工作，不断提高业务技能E服从上级管理F准确而认真的完成上级下达的任务G良好的人际关系H善于与同事合作I敢于超越业绩目标J遵守公司制度对于顾客a亲善友好的服务态度b保持最真诚自然的微

2、笑c礼貌耐心d提供快捷全面的服务e能正确回答顾客提出问题f准确的传达品牌信息g详尽熟练的介绍所有商品h耐心倾听顾客的意见和要求I记住老顾客j关心顾客并协助其作出正确的商品选择每个品牌服饰的面销人员时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第三章品牌服饰专业知识BC产品款号编码原则常用标识第四章品牌服饰面销人员工作事项统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；了解工作范围内

3、全部商品知识：种类、单价、特性、型号、颜色、质地、库存；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；协助包装工作；掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；掌握到货商品的数量、种类、单价、库存；掌握订货作业的程序及要点；大量到货的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；协助柜长定期盘点库存；接受并完成柜长交付的其他工作任务。店面地板、商品橱、陈列架的整理维护；货架、货台、货橱出样布展；维护营业环境，使其整洁、

4、舒适、体现企业形象；妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；第五章品牌服饰面销人员行为规范5.1职务行为规范要求品牌专业知识销售技巧（专业销售技巧培训）准时参加例会报表货品管理了解竞争商品人际关系与同事处理好关系服从柜长安排及时与服饰课长、百货经副理、店总沟通，注意及时把他们的意见反馈给总公司开发组与总公司保持紧密的联系沟通5.2日常行为规范要求严守出勤时间正确妆容面销人员整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。后长度不能超过

5、衣领。化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。制服：按总公司要求统一更换制服、清洁整齐、适当熨烫。工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。待客人要求应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临BC品牌专区……..”5.3行为细则要求面销人员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因，并告知另一当班同事；排面要时刻保持由面销人员在场，与特殊排班情况，需报备服饰课长，让其

6、调课员替班。面销人员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊面销人员应严格遵守公司各项规章制度（同卖场员工规章制度）。面销人员应随时保持台面整洁，维护品牌形象。第六章品牌服饰面销人员礼仪守则6.1良好的精神面貌6.2亲切的微笑6.3自信的眼神6.4面部表情礼仪6.5专业的形象★专业的仪容仪表：（见5.2.2细则）★优雅的举止站姿站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态服务姿势轻拿轻放，动作迅速轻巧与顾客交谈时须全神贯注与顾客保持目光接触站在顾

7、客最容易望到及听到你说话的地方注意：不许前伏或后靠在柜台上★规范的语言在招呼顾客、回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和、语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁、清晰、亲切、诚恳、多使用专业语言，态度耐心。6.6接待顾客须知不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委婉提出异议；不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽；陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张；不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说教；不可进行直接,浅显的推销；不可说竞争者或竞争品牌的坏话；不要喋喋

8、不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯；不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行；不要害怕拒绝，应听出顾客弦外之音；不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比；不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情。第七章品牌服饰面销人员服务规范7.1营业前的准备工作商品检查整理复点过夜商品商品上是否积满灰尘某款商品是否已经脱销商品的标签是否准确，是否破旧商品是否放满试衣镜、折衣板、折