2012房务部工作总结.doc

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1、房务部2012年工作总结和2013年工作计划紧张的2012年即将结束，我们不知不觉又迎来了新的一年——2013年。回顾2012年是有意义、有价值、有收获的一年，在酒店领导的正确指引下，首先进行了房价的改革，提高了营业额；其次圆满的完成了酒店评四星的准备工作；第三顺利完成韩国旅行团的接待任务，对于韩国旅行团及各种会议的接待积累了一定的经验，就外宾接待量我酒店居邯郸市之首，创造了历史新高。2012是酒店发展的初期，在这一年里我们房务部全体员工紧紧围绕酒店的服务宗旨和战略方针，发扬不怕苦、不怕累的拼搏精神的跟随酒店度过了2012年，向着2013大步前进。

2、一、房务部2012营业趋势及分析分析：第一季度1、2、3月份，因为处于开业初期，客源少，价格低，故整体营业额都比较低，1月份为全年营业最低点；第二季度4、5、6月份，3月底房价开始调整，房价由5折上涨为7.5折，受房价调整影响，在4月份出现了短暂的高峰后，5、6月份有所下滑；第三季度7、8、9月份，受旅游旺季影响，旅行团接待数量较大，客观上促进了本季度营业额的上升，抑制了自5月份以来的下滑趋势，出现了连续性的稳步增长，本季度共接待韩国旅行团12个，总房间数达到1500余间，但由于房价偏低，旅行团附带消费数量少，所以整体营业额增幅缓慢；第四季度10、

3、11、12月份，随着旅游旺季的结束，旅行团接待量开始下降，会议接待开始兴起，本季度截止12月25日，共接待大型会议团队近20个，接待量达2000间夜。会议用房房价较旅行团稍高，尤其是政务接待用房，且企事业单位会议接待附带消费较高（用餐、礼品、水果等），故第四季度延续了三季度的上涨趋势，在11月份达到全年营业额最高峰，12月份营业额与11月份基本持平。二、精细化服务体系建立情况分析酒店精细化管理是时代发展的趋势，是酒店求发展的必经之路，酒店只有正确实施精细化管理，才能在创收、创利、创优、创新方面取得了更大的成绩。房务部在2012年下半年响应酒店的号召

4、，提倡精细化管理，抓好精细化管理的落实，进行了员工标准化，程序化，制度化的培训，又出台了一系列的检查标准，为酒店的发展奠定了坚实的基础。1、整章建制：重新整理完善各种规章制度，精细化管理就是对各岗位流程进行细化的管控，实行量化考核，做到每人时时、处处、有考核，全面提升员工的服务质量。2、标准化的实施：各区域主管负责本区域的实施情况，小到接听电话是否标准，对每位员工实行岗上考评，岗下辅导，发现问题及时督促，及时整改。确保各岗位完全按标准实施。3、设施设备检修时时化：定人、定点、定区域，定记录。要求做到工作到哪检查到哪，例如：客房服务员在做房间卫生时，

5、擦拭到哪，检查到哪，及时记录、及时报修，并及时跟进维修结果。做到责任到人。4、员工培训定期化：制定各岗位上岗后培训计划，并严格实施，通过优秀员工评选提高员工“比、学、超”的积极性，提高员工整体素质。1、节能降耗：制定各岗位节能降耗方案，各区域实行岗位负责制（1）各区域制定严格的照明制度。主要是大堂、外部亮化灯带、三角区域、各楼层，针对不同的季节、不同的客流量做出不同的时间安排，尽量减少电能的浪费。（2）对低值易耗品进行回收再利用，废品回收卖给废品站。低值易耗品一直是客房营业成本中很重要的一块，随着住宿率的增加，产生了大量未使用完的易耗品，比如洗发液

6、、护发素、沐浴液等等，这些物品是可以重复再使用的。另外产生的其他废弃物，比如拖鞋、纸箱、报纸等等，则可卖给废品收购站，所得做为部门活动资金，奖励优秀员工。（3）进行成本控制，每周根据住客率进行低值易耗品使用量的评选。把每个楼层对易耗品的使用量，平均到每一间房，看哪个楼层易耗品单位使用量最低。评比的目的就是为了能够唤起大家节约的意识，在员工中间形成一种竞争的氛围，培养员工良好的工作习惯。（4）在工程维修上，能自己维修好的尽量自己维修，减少维修费用。工程问题是每个酒店客房不可避免的一个问题，尤其涉及到住客的工程问题，如果工程部不能及时维修的话，往往会影

7、响到我们的服务质量，严重的会影响到我们的正常营业。所以，日常有一些简单的工程问题，尽自己能力解决。2、建立健全奖惩制定：为了让员工在工作中能有章可循，奖优罚劣，并使各种工作有效的执行和落实，建立健全了奖惩制定，在员工中起到了很好的制约作用。三、员工培训：很多员工初入职的时候都没有什么工作经验，所以必须经过培训方可上岗，即使有工作经验，为了能够适应现在的岗位，也需要经过培训，员工业务能力的提高还得经过培训，所以在现在的管理中，培训显得尤为重要。房务部现有的培训计划以大部门培训与岗位培训相结合，理论与实操相结合，通过工作中出现的实际案例做具体分析，从而

8、达到举一反三的效果。在过去的一年中，我们完成了员工的标准化服务培训，为下年度建立精细化服务体系，打好了基础。四、洗衣房开展