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1、健身俱乐部会籍顾问培训资料第一章健身俱乐部的使命建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国.健身俱乐部的价值我们更大是基于:*我们推广健康及健身的益处*我们关怀每一个亲爱的会员及来宾*我们不断改变,因此业务更不断增长我们更好是基于:*我们将服务的模式改变*我们常常追求改进我们现有的服务*我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于:*我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功*我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入*我们重视俱乐部投
2、资者的利益,因为有赢利,俱乐部分店发展更快,最终的得益者是我们健身俱乐部的理论:专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标.我们要做及不要做的事:1.永远不要说:“我不知道”2.常常说“你好”及“再见”3.永远将心中的烦恼及忧虑上班前抛于俱乐部外4.常常笑,笑,笑.5.认真听取批评及意见6.对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他同事的帮助7.不要与会员或客人对抗及争辩8.时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服9.时常主动提供协助于会员
3、及客人10.时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11.任何情况下每一件事都要向好的方面去想12与会员或客人对话的技巧1.必须具有友善的眼神接触2.学会聆听并且专注3.紧记对方每一句话4.不要表达个人意见5.不要在谈话中打断对方第二章健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1.谈话2.聆听发问适当问题,确保得悉客人有关资料1.发问适当问题,以控制谈话范围2.将客人的兴趣独立处理3.确认客人提供的事实4.只认同客人小部分的意见5.引发及增强情绪上的需要6.将客人的疑虑独立
4、处理问题形式1.是与否这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例:1)健身俱乐部的设施很完善,是吗?2)您是很认真希望达到您的健体目标,是吗?3)一个合适的运动课程是我们必须的,您同意吗?2.优先选择(预约参观)这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例:1)我先我可以在今日下午4时30分给你安排参观或是下午6时,会对你比较合适?2)我可以重新安排参观时间为晚上7时或你会认为7时半较好?3)你认为你会从我们的集体训练课程受益还是你会选择力量器械?4)你选择用现金交付会籍费用或使用信用卡?5)你会利用
5、午饭时间使用俱乐部或下班后呢?3.反问式回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权.1)客人问:“你们提供私人教练课程吗?”回答:“这是否是你希望在参加会籍后的其中一项福利呢?”2)客人问:“你们有提供健美操吗?”回答:“你喜欢哪一种健美操?”4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件.WHO?WHAT?WHEN?WHERE?WHY?例:1)谁推荐你来我们的俱乐部?2)你初步的健身目的是什么?3)你在何时开始有改善你身体的想法的
6、?4)你在什么地方工作或居住?121)你为什么希望在今天开始你的健体计划?有效聆听的好处1.这可以提供清楚的沟通而减少冲突2.你能从聆听中建立你与客人的共同语言3.你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1.不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话2.中等听众这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义3.强而有力的听众他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言.你不能成为一个出色的聆听者
7、的原因1.疲倦如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话.2.精神不集中在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切毋让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰.3.谈话的步伐如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐.4.行内语请小心你的一般行内用语,而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语.创造正面用词负面用
8、词正面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书买拥有出售令客人参与买卖最佳机会签署确认,授权佣金服务费用抗拒关心范围较便宜较经济顾客客人或会员12对象未来会员困难挑战约会参观第三章如何处理电话查询会籍顾问的基本职责你的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线.除了靠你自己创造新会员的导线,俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线.*公告*市场推广*公共关系---每一个来电查
