企业诊断与绩效评估

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1、平衡計分卡管理流程章前導讀第一節平衡計分卡之管理流程第二節實施平衡計分卡之關鍵成功因素第三節平衡計分卡之設計步驟第四節平衡計分卡之例證平衡計分卡管理流程的重點1/2重點在溝通與協調各個階層的企業經理人和企業員工，使其採取一致性的配合行動，俾使平衡計分卡能夠發揮其誘因激勵與績效管理之效益，而非在於狹隘的認定、發展新的衡量標準。平衡計分卡管理流程的重點2/2亦即平衡計分卡的衡量系統應該只是一個手段而已，它係被用來追求一個更大的目的，即執行人力資源策略管理，以創造組織的長期變革。平衡計分卡並未抹殺財務指標在管理中的分量，而是將財務指標納入管理體系之中，使企業的短期營運績效得以和長期策略目標相互結

2、合。第一節平衡計分卡之管理流程澄清並詮釋願景與策略溝通並連結策略目標和指標規畫、設定指標並校準策略行動方案加強策略的回饋與學習策略性回饋與學習修正共有的願景提供策略性回饋促進策略檢討與學習澄清並轉化願景與策略澄清願景取得共識規劃與設定目標設定目標(targets)校準策略行動方案分配資源建立里程碑溝通與聯結溝通與教育設定目標(goal)將報酬與績效衡量相結合平衡計分卡圖15-2將平衡計分卡願景付諸行動的管理程序溝通與聯結(上下一致配合之策略)教育負責執行策略的員工。(傳統視策略為機密以管理階層意志實施策略)策略欲成功，需與員工分享組織願景與策略，並鼓勵員工建議實施分法。員工前途與組織前途結

3、合。計分卡傳達策略並連結至個人目標。將策略轉成局部目標與量度，成為個人與團隊優先任務之三種機制：溝通與教育計劃：持續性教育指導策略內容，並以績效回饋加強教育。目標制定計劃。(與傳統目標管理連結)與獎勵制度連結。企業策略目標1.五年內公司營收成長三倍2.投資報酬率高出資金成本2%策略總公司事業單位團隊/個人KPI030405KPI030405KPI030405財務面顧客面流程面學習面團隊/個人行動方案行動方案與策略目標因果關係行動方案計畫內容/所需資源1.2.個人計分卡須支持主管計分卡主管計分卡須含發展部屬能力的目標與KPI個人與公司計分卡之相關性溝通與聯結---員工溝通與教育計劃策略行

4、銷活動。創造認知與影響員工行為。(贏取芳心與大腦之運動)全面性與定期性。(宣傳工具：CEO親自宣佈，錄影帶、員工大會、宣傳小冊子佈告欄、公司網站報導量度與成果)宣傳小冊子：傳達公司目標、欲達成之成果、量度、指標與行動計劃，並定期更新報導目標的趨勢與進度。新聞信：每個月定期發布。教育階段：討論每一構面之目標、何種量度監督激勵構面績效。回饋階段：報導量度最新成績、趨勢、績效小故事。溝通與聯結---員工溝通與教育計劃完整溝通計劃。溝通過程中保密問題。與董事會與外界投資人溝通平衡計分卡可向董事會具體說明公司長期策略，尋求董事會回饋與向其負責。外部投資人之溝通障礙：保密需求。法律責任。外部投

5、資人只關心短期財務績效。規劃與設定目標(指標、資源分配、行動方案與預算)財務與實務資源需與策略結合。長期資本預算、策略行動方案、年度經常性支出須與計分卡目標與量度結合。四項步驟：設定伸張指標。確立及合理化策略行動方案。訂定資本投資與行動方案之優先順序以縮小績效差距。確立決定性之跨事業單位行動方案。確立對總公司與其他事業單位能產生綜效之行動方案。銜接年度資源分配與預算。將三至五年之策略計劃連結至下年度之經常性支出與預期績效(里程碑)。規劃與設定目標---設定伸張指標以計分卡驅動組織變革。為計分卡量度設定三至五年之指標(代表績效突破)。如股價上漲一倍、銷售額增加1.5倍，銷售額成長率增加

6、1倍公司需提供知識、工具與方法達成目標。傳統伸張指標採單點突破。(標竿比較法)平衡計分卡採四各構面齊頭並進。(構面相互溝通，取得共識同舟共濟)。需足夠投資、資源與時間。假設情境式規劃法(沙盤推演)規劃與設定目標---辨別行動方案目前行動方案是否可達成指標，需不需要新行動方案。計分卡凝聚行動方案力量。創造力過程。三種方法引導創造力衡量標準失蹤方案持續改進計劃與變革速率量尺連結策略行動方案規劃與設定目標---辨別行動方案衡量標準失蹤方案。缺乏衡量標準，暴露某一策略目標的管理流程有問題或根本不存在(無法衡量就無法管理)。大都會銀行存款服務成本、目標區隔佔有率、服務出錯率.....等量度。拓

7、荒者石油缺乏：顧客延續率、經銷商品質、服務品質....等量度。(代表無法管理攸關策略成功的重大流程如無法衡量銀行存款服務成本，無法決定某一顧客關係是否有利可圖，所以擴大ABC成本會計制度，以衡量顧客獲利性)制定流程收集量度所需資料，導致策略行動方案的推出。規劃與設定目標---辨別行動方案持續改進計劃與變革速率量尺連結。持續性改進如TQM或大躍進式的改善如企業再造。若採持續性改進，則應連結改進速率量尺如半途量尺，以追蹤