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1、做精不做滥深化服务理念米其林驰加店轮胎＋快修的发展模式■固固I做精不做滥深化服务理念做精不做滥深化服务理念米其林驰加店轮~Jfl+快修的发展模式撰文/李白米其林轿车及轻卡轮胎替换渠道部分销部经理刘鹏I几年,国内汽车保有量的大幅增长促进了售后市场的快速发展.随着车龄的增大,越来越多的私家车脱离4S店步入社会独立售后市场,而国内独立售后市场在技术,服务,人才等各方面都难以跟上市场增长的需求.同样,正是这样的欠缺又给市场留下了更多的机会和发展空间.就替换胎而言,市场也悄然发生着变化.传统的轮胎渠道商集中于轮胎的批发,通过一级,二级甚
2、至三级的批发再分配到零售商处.而近些年,轮胎的渠道则更加扁平化,由轮胎供应商主导的零售渠道越来越多,并且业务范围已经不再局限于销售轮胎,而是向快修业务延伸.日前,米其林驰加汽车服务网络全国技能大比武决赛在广州落下帷幕之际,本刊记者对驰加店的高层进行了较为深入的采访,就轮胎+快修的发展模式进行了探讨.轮胎+快修做精不做滥"驰加"(TyrePIus)是米其林旗下专注于轮胎,机油与制动的专业汽车快修服务品牌.该品牌始于2002年澳大利亚,是面向亚太地区推出的一项零售客户计划.目前,驰加已经覆盖全球16个国家和地区,并开设超过1000
3、家以上的专业维修店.自2003年1月驰加正式登陆中国市场,迄今覆盖了中国34个省市,有592家门店,在上海,北京和广州有三家直营店面.经过8年的积累和发展,驰加已经迅速发展成为业界最大规模的专业轮胎销售和服务网络之一.驰加店有一个特点是,除了销售轮胎以外,还向消费者提供机油,制动,灯泡,雨刮等易耗品的配件更换服务,即轮胎+快修的模式.目前,驰加已经与壳牌机油,道达尔机油,博世制动,飞利浦照明,泰克和蒂普拓普等品牌供应商结为战略合作伙伴.其实,延伸到快修业务,还有更多的产品和业务可以为消费者提供."如果去除燃油和汽车美容等的消费
4、,车主在轮胎,机油,制动以及其他(更换三滤等)项目的消费就已经占到其日常消费的一半.因此,如果能把这些项目做好,做精业力量足以支撑店面的赢利.我们不求做宽做滥,只求做精."米其林轿车及轻卡轮胎替换渠道部分销部经理刘鹏解释道.由于轮胎延伸出的快修业务完全是市场所需.消费者在更换轮胎的同时,服务提供商可以顺便检查制动系统,以及包括加注机油等等相关服务.因此,由轮胎延伸出的快修业务是"顺理成章"的.深化服务理念"驰加店的定位是4S店的补充.根据统计,目前中国私家车车龄平均不到4年.而又据统计,一般私家车在购买后的第5年会脱离4S店的
5、服务,走向社会服务网点.而每一个消费者的背后约有1.4个服务商,这就说明消费者实际上对服务商是有选择的."米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监杜韦立在米其林零售渠道方面有20年的工作经验,在2010年9月被正式任命为米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监之前曾在挪威,波罗的海和波兰等地负责区域销售.相关统计数据显示,目前中国的消费者约每5300km更换一次机油,也就是一年更换3.35次机油,每1万km做一次4轮定位.如何获得客户的信任,并把客户留住.这完全基于消费者在店面的体验.无论服务商做怎样的广告和宣传,最终决定消费
6、者留下来的还是服务.因此,作为零售业,服务依旧是生存之本.而衡量服务的唯一标准就是客户满意度,这种满意包括对技术的认可和对软性服务的接受.在零售业,服务的优劣与服务提供者有着直接的关系.员工的居住环境,员工每天的饮食等等诸多技术与市场APM《No3)2011—12因素直接影响着员工的心情和他为客户提供服务的态度.杜韦立在就任中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售总监时的第一件事情是去查看员工的住所,以及员工的一日三餐.为了加强驰加店主的服务意识,米其林曾专门组织店主去目前国内服务最好的餐饮店体会服务,然后再互相交流,探讨在驰加店如何为
7、客户提供优质服务.为了提升服务,去年10月上甸,米其林在中国举办的首次"驰加汽车服务网络全国技能大比武"拉开序幕.全国592家驰加汽车服务中心积极参与其中,经由店内竞赛,小区域竞赛,大区域竞赛三个阶段的层层选拔,最终胜出31家汽车服务中心入围了本次决赛.决赛项目包括车辆进店到与顾客道别的全过程,除了轮胎相关的服务,还考察技~iNf]更换机油的标准化操作流程,31项车辆安全检查等技能,目的是使驰加店内每一个面向消费者的环节都能更加规范,便捷.刘鹏表示:"本次驰加汽车服务中心全国技能大比武旨在提升驰加的服务能力,为消费者提供更专业
8、,更便捷和更可靠的服务.我们希望广大消费者,无论在大城市还是中小城市,无论是在市区还是郊区,都能够方便地获得全国统一的高品质的驰/JnfJ~.务."突破发展瓶颈——人才与所有包括快修连锁店,社会独立维修企业在内的汽车售后服务提供商一样,米其林驰加店同样面临着人才的欠缺.201
