大庆油田96760运营管理用户手册(nxpowerlite)

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1、96760项目系统运营管理人员使用手册北京合力金桥软件技术有限责任公司版权所有违者必究作者袁媛公布日期批准人付利莉文件名《96760系统运营管理用户手册.doc》版本V1.0项目经理雷晓宇所属团队合力金桥软件呼叫中心实施部开发员姜海波、杨华、冯仁兵等测试员付利莉、袁媛文件修改记录序号修改后版本号修改日期修改人修改原因号/说明修改内容（包括章节）1.目录1运营管理人员工作简介12外拨管理12.1外拨项目管理12.1.1问题管理12.1.2问卷管理42.1.3项目管理72.1.4选项模板管理142.2外拨综合查询163知

2、识库管理173.1创建知识库的目录树173.1.1新增子目录173.1.2编辑目录183.1.3目录排序183.1.4废弃目录193.1.5移动目录203.1.6删除目录213.2向目录树中增加具体的知识点内容213.2.1采编知识点213.2.2编辑知识点243.2.3延期知识点253.2.4永久知识点253.2.5废弃知识点253.2.6移动知识点263.2.7删除知识点263.3运营管理人员处理客服代表反馈的意见273.3.1查询反馈信息273.3.2处理反馈信息273.4运营管理人员处理发布请求283.4.1

3、查询发布管理信息293.4.2处理发布管理293.5运维管理人员处理待审核的知识点293.5.1查询待审核信息293.5.2处理待审核信息303.6在知识库中发布公告信息313.6.1查看公告信息313.6.2查询公告栏313.6.3发布公告323.7查询点击排行榜的情况333.8给用户分配知识库的权限333.8.1坐席信息管理343.8.2权限角色管理353.8.3系统权限列表384黑名单管理395红名单管理416业务通知公告栏436.1发布业务通知信息436.2发布公告457综合质检477.1录音质检477.2考

4、评模板管理508状态监控548.1以列表形式展示548.2以统计图形式显示558.3呼叫队列状态568.4班长台功能569组织机构管理569.1机构管理569.1.1添加组织机构579.1.2修改组织机构579.1.3删除组织机构579.1.4察看组织机构图589.2人员管理589.2.1添加人员599.2.2修改人员599.2.3删除人员609.2.4查找人员609.2.5分配人员角色权限以及人员技能609.2.6分配人员技能639.3角色管理649.3.1添加角色659.3.2修改角色659.3.3删除角色659

5、.3.4分配角色权限6510查询坐席的工作情况量及日志信息6710.1工作量查询6710.2话务量查询6810.3工作排行榜查询6910.4运维工作日志查询7011系统参数管理7111.1设置业务参数7111.1.1增加常用代码信息7111.1.2修改常用代码信息7211.1.3刷新常用代码信息72附录：系统权限一览表7296760客服系统运营管理用户手册1运营管理人员工作简介运营管理人员是呼叫中心系统中的管理人员，负责保证呼叫中心系统，业务的正常运行，他们的主要工作包括对客服代表的工作情况进行考核和监控，监控呼叫中

6、心整个的运行情况，发布各类的业务信息，配置系统的业务参数。对于负责呼叫中心系统的人员，他们的主要职责是保证整个呼叫中心系统的正常运转，以确保业务的正常开展，他们需要管理呼叫中心的各类用户和他们使用的权限，使业务人员能够正常地使用系统。运营管理人员虽然不经常直接和客户进行接触，但却是保证呼叫中心业务正常开展的关键。2外拨管理2.1外拨项目管理具有“后台外拨调查管理”权限的运营管理人员，可以对外拨调查的问卷进行设置维护，这样前台客服代表就可以在“座席外拨模块”中调出相应的问卷进行外拨调查。单击“业务功能

7、外拨调查管理”，

8、进入外拨调查管理页面，如下图：外拨调查管理包括项目管理、问卷管理和问题管理三部分。2.1.1问题管理在外拨调查管理页面，单击“问题管理”标签页，如下所示：北京合力金桥软件技术有限责任公司7396760客服系统运营管理用户手册页面提供功能如下：Ø查询问题步骤1：用户设置查询条件，包括题型（单选题、多选题，问答题或全部）和问题类型，问题文本等查询条件。步骤2：单击“查询”按钮，系统显示所有符合条件的已有问题信息。Ø增加问题（两种方式）系统提供两种方式来增加问题。具体操作如下：方式一：步骤1：单击“新增”按钮，打开窗口如下

9、：北京合力金桥软件技术有限责任公司7396760客服系统运营管理用户手册步骤2：输入问题类型、答题时限、问题文本等信息后，选择保存；步骤3：如果是单选题或多选题则继续单击右边的“增加”按钮，设置选项信息（选项顺序和选项文本），单击“确定”按钮；重复增加选项信息的操作，直到不再需要，单击“返回”按钮，可以看到新增加的问题已添加到问题管理中；也可以