前台接待员岗位职责.doc1

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1、前台接待员岗位职责（一）准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人的信息。（二）回答客人问询，解决客人需求。（三）受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好记录。（四）为预订客人分配房间，将预订单存档。（五）为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。（六）为客人调换房间。（七）为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。（八）为财务部提供所需单据。（九）将有关资料存档。（十）阅读并填写交班日志，认真做好交接班。（十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误地收取客人消费款项。（十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收入

2、日报表，同时账款需核对无误，将现金存放保险柜中方可离岗下班。一、工作程序及标准（一）电话预订工作程序及标准程序标准1．接电话，并致问候。2．确认客人预订日期，查看餐厅桌位及客房预订情况。3．填写预订相关内容。（1）询问客人姓名、单位、人数及联系电话。（2）介绍房间，确定房型、房数、房价及用餐价格。（3）询问付款方式。（4）询问客人抵离时间。（5）询问特殊要求。（6）如无明确抵达时间，向客人说明，房间保留到入住当天下午14时。4．复述预订内容（1）客人姓名、单位。（2）抵离时间。（3）房型、房数、房价。（4）付款方式。（5）特殊要求。（6）保留时间

3、。5．向客人致谢、告别。6．将预订记录存档。1．按要求规范接听电话。（1）铃响三声内接起。（2）问候语：您好，大溪地。（3）声音甜美、语速适中、语调柔和、吐字清晰。2．预订本填写工整、规范、字迹清楚，内容准确。3．复述内容准确无误。4．预订记录按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。（二）现场办理预订程序及标准程序标准1．接到客人预订要求后，立即与客房安排进行对照，决定是否能够接受客人预订。2．填写《预订登记本》。3．待客人入住后，将客人到店情况在登记本上记录存档。4．如是团体订房，应将相关信息及时通知领导。5．如重要客人订房，应立即上报相关领导。6．

4、客人抵达前，接待员应与客房部核对所订房间准备情况。1．如可以接受，须立即办理。2．如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人选择的建议（如更改房间类型、重新选择来店日期或变更预订间数等）。如客人预订要求当时无法予以满足，可请客人留下联系电话，待条件许可时及时通知客人。3．《预订登记本》须填写工整，字迹清楚，内容详细，包括预订人姓名、联系电话、工作单位、住房人姓名、工作单位、房类、房数、付款方式、房价、预抵日期及时间、预离日期、客人特殊需求，以及保留时间、经办人。4．团队及重要客人所订房间须在抵达前6小时准备就绪。5．预订本登记须及时准确

5、。6．预订本按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。（三）客人历史档案的建立与查询程序及标准程序标准1．汇总当日办理登记的客人住宿登记表。2．查询客人的个人资料是否已存储在电脑中。3．选择电脑程序，输入客人的姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。4．核查电脑存储资料是否同客人手写资料相符。1．及时为客人建立历史档案。2．输机内容须详细、准确。3．不得随意将客人信息透露给无关人员。4．客人资料有变化时须及时在历史档案中做相应修改。（四）前台交接班程序及标准程序标准1．前台接待

6、员须提前10分钟上岗进行交接班工作，交班人员必须结清当班帐务，在无误的情况下方可下班。2．接班人员在接班前认真仔细阅读交接班本，对上班所发生的情况进行了解。3．接班人员要查阅当天相关备忘情况的注意事项。4．接班人员须在当班人的监督下，认真清点备用金。5．备用金清点无误后，交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、贵重物品柜的钥匙并核查贵重物品柜是否有客人存放物品。6．清点客房押金和押金收据。7．交接客人抵押的支票。8．交接空白发票、早餐券。9．交接班无误后，交班人员须与本班开出和收取的票据进行核对，提出本班所收取的金额、支票，核实无误。1．如有帐

7、务问题必须在当班解决后下班。2．对交接内容有疑问及时提出，无疑问，接班人员在交接班本上签字认可。3．大额面值要用验钞机验证，清点金额是否与备用金交接本所登记的金额相符，如无误交接班双方进行交接并在备用金交接本上签字认可。4．钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本上签字。5．客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字。6．接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、准确，是否在交接班记录本上有记录。（五）客人物品丢失处理程序及标准程序标准1．接到客人反映物品丢失的事件，向客人表示歉意，记录具体情况。2．采取措施（1）通知值班经理共同到达现场。（2）协助值班经

8、理在丢失地点查找丢失物品。（4）若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3．丢失报告的处理（1）审核丢失报告内容。（2）如客人