自考商务沟通方法与技能_总复习

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1、商务沟通方法与技能复习第一章学生成长档案1，沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）2，（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3，（沟通）是商务活动的核心。4，有效时间管理的步骤：.列出所需要完成任务的清单.确定优先顺序做准备5，质量时间的特征：.以全神贯注的方式.所需信息和资源很容易弄到.无任何中断.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要

2、处理家庭紧急事务。任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。【复习要点】理论部分第2章商务沟通的重要性2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。沟通的模型（简单的和带有反馈的）2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府内部利益相关者与外部利益相关者内部沟通与外部沟通的定义举例说明有效沟通的重要性和必要性沟通过程：信息由发送者到接受

3、者的传递过程10利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府内部沟通：是指向组织内部成员之间的信息传递外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递★2.3沟通障碍（注意辨析）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲☆2.4克服沟通障

4、碍（应对策略）考虑接收者需要和理解能力确保清晰地报告简明扼要地表达信息避免使用行业术语使用不止一个沟通系统鼓励对话缩短沟通链确保反馈沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。第3章沟通的方法和路径3.1单

5、项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式10单项沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之

6、间的谈话。★3.3沟通的方向下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分；rt.com/files/20120405，主要目的是给出明确的指令潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正

7、式主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策横向沟通，组织内部从部门到部门主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★3.4沟通网络（结构图、辨析）链式，下行沟通，科层制“Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径环式，没有中心人物，难以形成有效地决策全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见下行沟通：信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单项沟通相关，如向工人传达指令上行沟通：信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过

8、反馈来关注工作运行的方式。横向沟通：信