以科学发展观为指导 提高医院窗口服务形象

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1、以科学发展观为指导提高医院窗口服务形象【关键词】医院;窗口;服务;建议提升医院窗口服务形象，走协调发展之路是医院建设的重要主题之一。为切实落实科学发展观，进一步强化全心全意为患者服务的理念，努力塑造高效、温馨、便捷的窗口新形象，本文结合窗口服务经验谈几点看法。1窗口工作必须坚持发展主题　　1.1增强创新意识，转变发展理念　　工作要进步，必须要创新，必须要转变观念，提倡新的工作方法，新的思维和学习态度。在实践中，定期检查各级人员的工作情况非常必要，对在工作中，使用灵活办法完成工作，提高工作效率，简化流程的或对待工作有自己独到

2、的见解、节约办公耗材的使用等行为，应大力提倡，予以奖励。　　1.2增强服务意识，转变发展方式5　　服务工作已经成为现代医院生存发展的重要手段，有效的服务，最大程度的满足患者的要求是构建良好医患关系，塑造窗口新形象的根本。强化服务意识从基础做起，从我做起，从身边做起。通过优化服务流程，简化服务程序，提高服务效率缩短病人等候时间，为患者创造整洁、舒适、温馨、便捷的就医环境而努力。　　1.3增强竞争意识，提高发展质量和效益　　只有竞争才有进步，在竞争中谋生存、求发展，历练自己，增强本领。在竞争激烈的市场经济条件下深入思考医院窗口

3、的发展。谁先研究市场、分析市场、发现市场、占有市场、满足市场，才有自身的立足之地［1］。在落实岗位考评中，综合每个科员的工作量、病人反馈的满意度，以及同事之间协助配合进行考评，优胜者给予物质奖励。目的是促进整个科室都有积极学习的氛围，使大家养成爱学习的习惯，只有不断学习才能站稳脚跟。　　1.4增强形象意识，做好发展定位5　　作为军队医院，强化特色是增强自身实力的手段。具体落实上，人员形象很关键，首先从人员的精神状态要求，要精神饱满、举止端庄、语言表达温和有礼；着装上，要求整洁大方，发型头饰应朴素,不提倡染发或过多的修饰;这

4、样容易使患者产生信任感；其次在办理窗口业务上，要求业务人员的窗口玻璃要明亮干净、桌上物品要摆放整齐,室内的物品也要摆放整洁。让患者看后感觉环境很舒服、很正规。　　2窗口工作必须坚持以人为本　　2.1科学的选拔人才是前提　　社会快速发展的今天，海纳百川，吸取百家之长是智者的做法。我们在用人的第一步也借鉴优秀企业的用人原则。既“有德有才破格使用、有德无才培养使用、无德有才限制使用、无德无才坚决不用”。拥有人才，就拥有了竞争力，从源头上强化我们人员的队伍素质［2］。　　2.2提高人员的综合服务水平是根本　　这里首先是强化人员的大

5、局意识。在学习实践科学发展观中，让每个窗口工作人员都应自觉确立一个观念，即“我就是医院形象”。以最好的面貌接待每一位患者。认真听取每一位患者提出的意见和建议，找出差距，发现问题。时刻体现主人翁形象，拉近与患者间距离，增强患者对医院的信赖感和认同感。　　其次是加强人员学习各种新知识、新业务的意5识。作为新时期的医务工作者，知识是武装自身的最佳方式，学习国家的各项新政策，准确掌握好积极思想的发展动态，切实熟练掌握各项新技能。再就是强化人员的职业道德意识。要时刻以人道主义的职业道德规范来约束自己的一言一行，要树立使命感，始终坚持

6、全心全意为患者服务的观念不动摇，弘扬正气，形成敬业重德的良好风气。　　2.3以满足患者的要求为最高准则　　所有的工作都必须以患者为中心展开，提高服务质量，强化服务意识，规范服务流程，建立健全相关的规章制度并很好的落实，把优质服务贯穿工作的每一个环节，确保全员、全程、全优服务，实实在在让患者感受到党和政府制定的好政策,医院服务质量的高水平。3窗口工作必须做到协调发展　　在强调窗口工作量的同时，要和患者的满意形成一致，使二者协调统一的发展不能一味的为完成高的工作量和拿奖金而忽视了患者的感受。快速机械化的服务不是我们追求的，我们

7、需要的是以患者满意为最大目标的高效人性化的服务。5　　此外窗口工作必须做到连续。就是需要工作的每个环节都要衔接上。工作的交接手续要衔接上，新制度与老制度的过渡要衔接上，对科室成员的医院文化教育要衔接上，对出现问题及时处理的行为要衔接上等。互相帮助，互相支持，是对自己工作的帮助也是在帮助别人。一项工作的结束往往是几个部门共同努力的成果。无论是门诊，还是出院结算、病历复核上，集体荣誉是第一位，对待工作各个环节不出差错，又能有效的衔接科室或人员，都应予表彰和奖励。　　塑造良好的窗口形象是一项长期工程，需要精心策划和不断构筑才能在

8、公众心目中树立起来。我院窗口一线的工作人员正以高度的责任感和更加扎实有效的工作，为营造一个高效、温馨、便捷的医院窗口新形象而共同努力。【参考文献】　［１］苏义.以人为本的现代化门诊模式构想［J］.医学研究生学报,2006，19(1)：74～75.　　［2］曹桂荣．医院管理学［M］.北京：人民卫生出版社，