浙江省2016年10月高等教育自学考试 航空服务礼仪概论试题 课程代码04571【最新资料】

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1、浙江省2010年10月高等教育自学考试航空服务礼仪概论试题课程代码：04571一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1.礼仪是一种进步的文化，是人类区别于动物的一个显著特征。礼仪是人类文明进步的（）A.外在表现B.重要标志C.主要内容D.重要手段2.女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过_____，指甲颜色要与所用化妆品和制服的颜色搭配协调。（）A.2mmB.3mmC.4mmD.5mm3.航空服务人员的_____体现了一名航空服务人员的性格和心

2、灵，反映出航空服务人员的文明程度和心理状态。（）A.仪容B.仪表C.仪态D.礼节4.唇部向上移动，略呈弧形，但牙不外露，表示自乐、充实、满意、友好，具有一种磁性的魅力，适用范围最广的是指（）A.含笑B.微笑C.轻笑D.淡笑5.作为航空服务人员，培养服务意识所需养成的十种习惯之一：保证对你面前_____内的旅客微笑致意。（）A.1米B.2米C.3米D.4米6.现代服务礼仪的基础是_____，是现在服务礼仪有别于以往礼仪的最主要的原则。（）A.平等原则B.诚信原则C.宽容原则D.互尊原则7.穿制服风衣时需戴帽子，帽子戴在_____处。（）04571#航空服务礼仪概论试题第

3、39页（共39页）A.眉骨上B.眉上1-2指C.眉上2-3指D.3指以上8.航空服务人员在行走之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，男航空服务人员每步约为_____厘米。（）A.20B.30C.40D.509.在工作中，微笑和_____往往是孪生子，两者相映生辉、相辅相成。（）A.仪容美B.仪态美C.行为美D.语言美10.在处理与旅客冲突的一般原则中，不正确的是（）A.立即解释原因，以免乘客误解B.区别不同情况做出恰当处理C.以诚恳态度向乘客道歉D.耐心倾听，弄清真相11.在服务内容和项目上细致入微，处处方便旅客，体贴旅客，千方百计帮助旅客排忧解难，指的是_____服务

4、。（）A.热情B.周到C.主动D.优质12.注重仪容仪表是航空服务人员的一项（）A.基本素质B.综合素质C.基本要求D.综合要求13.向每位旅客指示方位时应五指并拢，指示较近座位时，大小臂成_____夹角。（）A.小于60°B.60°——90°C.90°——120°D.大于120°14.微笑是服务的生命，是服务的灵魂。以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）A.可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪B.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准04571#航空服务礼仪概论试题第39页（共3

5、9页）15.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。针对内部旅客，航空服务人员的服务特点不正确的是（）A.有节B.有理C.有利D.有礼二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。16.礼仪是现代人的处世根本，是成功者的潜在资本，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。当今社会的现代礼仪的基本特点包括有以下_____特点。（）A.规范性B.持续性C.普遍性D.时代性E.多样性17.航空服务人员在工作中所表现出来的航空服务人员的仪态主要包括（

6、）A.蹲姿B.行走C.站立D.动作E.眼神18.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身的作用有（）A.消除隔阂B.放松身体C.缓解痛苦D.获得回报E.增加创造力19.当因机上座位有限、航班有限、天气、机械故障、航班延误、取消等原因，引起旅客的不满而造成旅客投诉，这些投诉旅客的一般心理有（）A.求补偿心理B.求愉快心理C.求发泄心理D.求尊重心理E.求服务心理20.仪容是指一个人的容貌，仪容的构成主要包括_____。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。（）A.姿态B.表情C.容貌D.

7、发型04571#航空服务礼仪概论试题第39页（共39页）E.体型三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）判断下列各题，正确的在题后括号内打“√”，错的打“×”。21.航空服务礼仪中的三要素是指机智、敏捷和宽容。（）22.态度是人与人之间最好的桥梁，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。（）23.仪态是指每个人在人际交往中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表现。（）24.男航空服务人员的发型要轮廓分明，不可剃光头，但可剪板寸或烫发。（）25.信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，是民航服务意识最基本要求。（）26.身体协