旅游培训之《导游服务技能》(苏自立)中华讲师网

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1、导游服务技能苏自立2012.2.17导游服务三要素(语言、知识、技能)1、语言丰富、表达准确、生动灵活2、知识面广、信息量大、万事通3、灵活安排、讲解到位、应急应变分享三句话：德行是修出来的知识是学出来的能力是练出来的导游服务技能第一节导游员的语言技能第二节导游员的讲解技能第三节导游员的带团技能第一节导游员的语言技能1、导游语言的运用原则2、导游语言的八要素3、导游语言的音调、节奏4、正确应用导游必备的八种语言一、导游语言的运用原则1.正确性原则A.语音、语调、语法、语句正确B.敬语C.内容观点2

2、.清楚性原则A.简明达意层次分明逻辑性强B.人文景观的历史背景艺术价值，自然景观的成因C.语言通俗易懂3.生动性原则A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感4.灵活性原则对特定景观和特定旅游者灵活对待人文景观的讲解六要素1、历史背景、年代、朝代。2、景点用途，因何而建？3、景点特色与特征。欣赏内容4、景点的地位。世遗或级别5、景点价值及欣赏价值。历史价值、文化价值、旅游价值6、名人的评论。历史名人。现代名人自然风光的讲解四要素【鸣沙山与月牙泉】1、自然风光的山水特色。2、内涵特征

3、与文化特征。包括神话传说与轶闻趣事3、自然风光的地位和价值。4、它的变迁和现状。导游语言的运用原则1.正确性原则A.语音、语调、语法、语句正确B.敬语C.内容观点2.清楚性原则A.简明达意层次分明逻辑性强B.人文景观的历史背景艺术价值，自然景观的成因C.语言通俗易懂3.生动性原则A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感4.灵活性原则(傀)对特定景观和特定旅游者灵活对待二、导游语言的八要素1、言之有物：内容充实、有说服力2、言之有据：有根有据、令人信服3、言之有理：诚实讲道理、以理

4、服人4、言之有情：富有人情味5、言之有礼：言语文雅、赏心悦耳6、言之有神：言者有神、必可传神7、言之有趣：诙谐幽默风趣、令人愉悦8、言之有喻：适当比喻、生动易懂三、导游语言的音调、节奏导游语言是一种口头语言艺术,讲究音调的高低轻重,语言的起承转合,自然流畅,以及节奏的徐疾顿挫,其实就是讲究语言的音乐性。1.导游语言的音、调。声音适中，语调优美、自然、正确。2.导游语言的节奏。这是导游语言艺术性的要求A.讲解时的节奏：适时而定，快慢结合。B.音调的节奏：声有度(抑扬顿挫)，调有变(长短、快慢有变化)

5、，感情丰富具有音乐节律。语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听！四、导游必备的八种语言1、工作语言2、书面语言3、肢体语言4、表情语言5、化妆语言6、服装语言7、距离语言8、场景语言——常用的导游方法和技巧1、导游方法的运用原则2、运用导游技巧的注意事项3、常用的导游方法和技巧第二节导游员的讲解技能一、导游方法的运用原则1、针对性原则2、计划性原则3、灵活性原则1、因势利导2、导游讲解要有依托3、善于解疑释惑4、形成自己的导游方法和风格二、运用导游技巧的注意事项导游方法和技巧—简单概述法

6、简单概述法：就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。这种方法适合于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前讲解时使用。导游方法和技巧—分段讲解法分段讲解法：是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于莫高窟、城楼、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍景点(包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等),并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的景点有个初步印象，然后到现场顺次游览。导游方法和技巧—突出重点法突出重点法：是指导游

7、员在导游讲解时要避免面面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应突出下述四个方面：1、突出代表性的景观（水车）2、突出与众不同之处（低碳无污染无能耗）3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能）4、突出“……之最”（水车之都）导游方法和技巧—虚实结合法虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就是实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、实物有关的民间传

8、说、神话故事、轶闻趣事等。导游员在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主,以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容要“精”、要“活”。导游方法和技巧—触景生情法触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,