探索实施“网购大家评”项目推进网络市场社会共治

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1、案例编号：S2018003探索实施“网购大家评”项目，推动网络市场社会共治市工商局为推进网络市场监管法治化建设，构建“企业自治、行业自律、社会监督、政府监管”的网络市场社会共治格局，近年来，市工商局运用大数据技术，研究开发了国内首个由政府部门主导、以企业网站（大众点评网）为载体的“网购大家评”平台，收集消费者的网购消费评价信息，并与履职过程中产生的网络消费投诉举报信息、网络广告监测信息以及网络案件信息等数据进行关联分析，为网络市场监管提供决策支持。“网购大家评”上线运行至今，得到了社会公众的积极响应和广泛参与，累计访问量达102.4

2、万人次，收到消费点评6.5万余份，发布统计分析专报11期，取得了良好的法律效果和社会效果。一、实施“网购大家评”项目的背景国务院“十三五”市场监管规划明确，加强和改善市场监管，是政府职能转变的重要方向，是维护市场公平竞争、充分激发市场活力和创造力的重要保障，是国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。近年来，随着网络交易规模的持续扩大，投诉举报数量也随之攀增，传统的监管模式已不能适应网络市场发展的要求。如何推进网络市场监管信息归集的多元化、运用大数据技术实施精准监管，动员社会各界推动网络市场社会共治，成为当前网络市场监管中亟待解决的一

3、个难题。为此，市工商局进行了认真思考和研究，决定启动“网购大家评”项目，谋求探索大数据监管和社会共治的方式方法，提升网络交易监管的智慧化、精准化水平。二、做法和经过（一）开展政企合作，推动“网购大家评”项目实施2016年初，在对本市网络市场发展现状和主要问题深入调研的基础上，市工商局启动了国内首个由政府部门主导，以企业网站为载体的“网购大家评”项目，收集分析消费者的网购消费评价信息，为网络市场有效监管决策提供支持，进而推动网络市场的社会共治。项目建设中，市工商局多方听取专家意见，科学制定评价指标，优化完善功能架构，最终确定与美团点评

4、网建立合作，借助其先进的平台技术和充沛的访问量优势，引导广大消费者从质量、服务、价格等方面对各大电商网站进行点评，提交具体评价描述，同时消费者还可以点击相应链接跳转到12315消费者投诉举报平台具体反映。4月26日，“网购大家评”系统（shwg.dianping.com）正式开通上线。（二）加强数据融合，打通工商内部涉网数据“烟囱”在“网购大家评”收集消费者网购评价信息的同时，市工商局对系统内部各业务条线涉网数据进行整合，组织相关业务部门对12315投诉举报系统、广告监测系统、案件查办系统中的涉网监管信息进行梳理，将之与“网购大家评

5、”指标项进行关联匹配，融合形成网络市场监管的大数据，解决了原有涉网监管数据碎片化、分散化的问题。在此基础上，定期汇总四类数据指标加以综合分析，梳理网络市场发展中的阶段性特点和主要问题，筛选出需重点关注的行业或企业，并就当前阶段的倾向性问题以及可能出现的风险点进行预判分析，及时发布网络购物消费警示和违法典型案例，为后续网络市场监管施策提供依据。（三）聚焦痛点堵点，探索网络市场精准监管市工商局对大数据分析反映出的突出问题，通过政府购买服务的方式，委托既具备司法鉴定资质、又拥有先进网络搜索技术的第三方机构，有的放矢开展专项搜索监测，利用大

6、数据技术来主动发现网络违法线索，及时查处违法经营行为，并研究建立具有行业特征的违法关键字。针对每期专报中投诉量大、问题集中的网络经营企业，市工商局以行政约谈、联合座谈等方式召集相关负责人，通报当前本市网络市场中存在的问题，督促企业整改落实，建立健全内部管理、信息安全和消费者权益保护等机制。三、主要成效“网购大家评”项目的实施，是市工商局坚持法治思维，创新政府与企业、消费者合作共赢的服务和监管模式的一次有益探索，不仅为网络市场的社会共治补上了一块“短板”，也对促进政府治理和民生改善具有重要意义。（一）网络市场风险预警机制基本建立运用大

7、数据服务市场监管，实质是“信息导向监管”，即通过对多元数据信息的融合分析，及时发现某个区域、领域或某个行业存在的突出问题，促使市场风险早发现、早防控、早解决。通过大数据分析，市工商局先后发现了网络集中促销活动中存在的售后服务差、虚假打折，个别平台擅自修改优惠规则导致的群体消费投诉，以及部分网站销售红珊瑚、玳瑁等国家保护野生动植物制品等违法问题，使监管部门能第一时间介入调查处理，约谈相关企业进行整改并完善防控机制。此外，对18个网络重点行业建立了特征语义关键字典库，积累关键字1100余个。（二）网络市场监管效能进一步提升“网购大家评”

8、项目自实施以来，市工商局累计采集汇总指标问题9.6万个，通过对该类大数据的挖掘分析，及时发现突出问题20余个，先后组织实施网络促销、房产经纪、侵犯注册商标专用权等专项网络搜索12批次，发现网络违法线索835条，提请关闭各类非法主体网站