保修监理内业标准(赵敏)

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1、保修监理“内业”标准《客服保修监理内业目录》——讲解客服“内业管理”架构项目内业统筹岗项目内业分管责任人保修监理3保修监理2保修监理1客户关系部统筹岗项目保修负责人项目内业分管责任人抽检管理督促核查督促整理整理协助指导检查督促持续贯彻便于翻查规范制式管理按内业目录逐一建档台帐——《工地开放》《验房》《钥匙台帐》等督促督促分管责任人定期归档协助分管责任人督促保修监理核查根据台帐内容进行核查根据CRM进行核查填写标准核查指导整改内业统筹岗管理手段关键点档案统一要求：各项目设立内业管理专项统筹人，负责项目内部内业工作的统筹、核查、督办及与保

2、修统筹岗、电话中心的事务对接。各项目内业分管负责人工作结果向专项统筹人汇报档案盒、档案装档形式不限，但必须有统一档批及标识所有档案必须以两种形式存档：文字资料、电子版本；每年度刻录一张内业档案光盘提交客户关系部存档；发生一次工作移交刻录一次光盘存档暂存在项目部，待年度整理后刻录光盘提匀客户关系部；客服保修内业档案目录分解——客户档案《工地开放客户反馈记录表《商品房交付使用通知书》《房屋交接验收表》《维修通知单》《方案告知卡》《维修过程控制（沟通）巡查表》《质保期到期回访单》客户档案内容是什么？附动态台帐且有业主确认每条报事附一单且与C

3、RM相符每份维修单必须附告知卡超过3天的维修附一单每一阶段的沟通与巡查均记录每户一单每条问题均附维修单附验房台帐并录入CRM附下发明细存档联归档认识单据样式模拟例题1开放时间：5月6日房产信息：新榆公馆11#楼1-3-2刘先生开放/验房：窗框变形、进户门有划痕、客厅玻璃有划痕模拟例题2报事时间：5月6日报事内容：新榆公馆11#楼1-3-2刘先生：厨房窗漏风，电话：13478891761.查验结果：窗框变形导致确定方案：更换窗框，周期约45天；客服保修内业档案目录分解——施工单位、外委单位往来文件=工程保修责任单位=万科指定的专业修缮队

4、伍进场提交授权委托书项目组织架构及通讯录网上资金支付申请表收款账户核对确认书保修期间质保期内工程质量投诉、报修通知函约谈记录用于管理固定工人花名册及考勤表固定工人奖惩办法施工单位借用物品管理记表重点内容包括什么？认识单据样式当施工单位保修负责人更换时必须重新提交此单可选项当施工单位对保修工作不配合或其它需商讨事项时必须填写此单施工单位仍未按约谈内容履行责任时填写此单以起到督促或告知义务用于对现场工人的规范管理和激励每日晨会使用，每月存档一次，主要是起到随时核查施工单位人力配置情况对物品起到监管作用，有可追溯性客服保修内业档案目录分解—

5、—付款资料付款资料包括什么?外委维修付款资料外委维修造价汇总表全额发票收款单位账户信息核对确认书网上资金支付申请表扣款通知书维修通知单公司承担费用申请书其它明细、收条、移交单等附件包括认识单据样式合同号、签字齐全；必须按标准填写费用承担原因；一式三份发票名头、财务章施工单位名头、金额、日期必填且与其它提交单据相附帐号、银行名称必须与万科网上打印付款单相附签章齐全，首次付款必须提交发生施工单位质量扣款时必填此单，如无施工单位签字必须附有EMS邮寄单问题描述清楚明了，有客户主管的签字确认付款资料包括什么?质保金支付申请表质保金付款审批表工

6、程保修合同工程结算定案单可纳入施工单位档案内存档认识单据样式质保期质理维修结束后需与物业进行移交，此时必须填写此单；此单可存档即可，不需提交；合同编号、金额准确、必须有物业经理签字确认摸拟一次付款客服保修内业档案目录分解——6+2步法6+2步法资料包括什么？公共区域品质联检公共区域接管验收资料公共区域品质提升联检公共区域质量保养台帐维修通知单公共区域一年主动保养、二年质保期移交资料公共区域一年主动保养、二年质保期移交策划、宣传资料公共区域质量保养台帐维修通知单公共区域质保期过期区域移交单空置房管理空置房保养计划与物业移交空置房详情确认

7、书沈阳万科2010年空置房控制台帐空置房保养巡查表房屋交付温馨提醒函房屋质保期时效提醒函认识单据样式质保期到期后汇同物业进行联检，对其提出的问题记录并整改，完成后由物业验收并填写此单存档交付后此表需张贴在进户门内，每次巡查内容需填写，最终交付后此单存入业主档案由客户经理安排电话中心下发的一函件，EMS存根联存档，电子版明细存档；宣传、策划资料一份存档即可客服保修内业档案目录分解——缺陷汇总档案主要分为几项内容问题汇总质量通病设计缺陷使用功能缺陷品质提升合同不符收集资料交付前查验保养、回访业主报事供暖、防冻整改方案现场图片文字版方案设计

8、变更图会议纪要工程量清单施工合同台帐要成为动态控制表，时时更新录入客服保修内业档案目录分解——物品管理档案物品管理包括两大类钥匙管理钥匙台帐钥匙管理明示表钥匙预留回执钥匙借用记录库房管理库房物品出入库台帐库房物品出入库帐