房地产进店客户接待流程讲义

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1、进店客户接待流程讲义对于置业顾问来说，最乐意接待的无疑就是上门客，因为上门客有比较强的买房意愿，在短期内只要房源合适就可能会买房，这省去了客源开发这一环节，节省了置业顾问的时间。但是万一我们的门店非常“不幸”的“位置偏僻”、装修简单、马路对面就是一家在当地很有知名度的中介公司，大家想一下那么我们“守株待兔”的效果怎么样？上门客一般不会只去一家店，他会选择几家店做对比，他的标准取决于我们的接待服务是否让他们满意。店面形象代表着公司形象!为提高门店的服务质量，增强公司的竞争力，我们共同学习一下进店客户的接待流程。进店客户大概有两种情况：情况一：客户直接入店；情况二：客户站在门外观望。首先我

2、们看一下客户直接入店我们的接待流程？第一步：全体员工起立，面带微笑，问好。（精神饱满、语调热情、友好、亲切并45º鞠躬)服务用语：“您好，欢迎光临XX房产公司！”注意事项：切忌店面凌乱、人员精神涣散对客户视而不见。第二步：值班人员上前接待、引座、倒水。服务用语：“X先生/女士，您先请坐，您先喝点茶......”注意事项：引座、倒水由接待人员完成，如遇到同时进店几个客户或者是有小朋友的状况其他同事要主动配合倒水和带小朋友玩耍。1.态度应热情、亲切。2.准备所需材料（房源登记本/客户登记本）3待客户坐稳之后，自己再坐下。第三步：值班人员了解客户需求服务用语：“您好，我是置业顾问XX，这是我

3、的名片，先生您贵姓？今天过来是想要买房还是卖房......”“您想要什么样的房子呢.....?”注意事项：尽可能详细的了解客户的需求，并用客户登记/房源登记本记录信息。掌握了顾客需求，就等于抓住了顾客的钱袋。当顾客明确表示不买时，如何让客户自己说服自己“我要买楼”？如何掌握顾客信息，让需求挖掘势如破竹？如何通过“想要”，引爆顾客最深层次的购楼需求？这些对顾客需求进行“公式化”探测及鉴定的方法，将让置业顾问轻而易举地洞穿顾客需求心理。假设：你现在是已经下店的置业顾问，今天你值班，有客户进店，你如何做去了解客户的需求？现在我们现场模拟一下（请两位学员上台模拟、不论学员表现怎样我们都要找到他

4、们的闪光点、先表扬后点评说问题）同过课堂模拟我们看出大家在询问顾客需求的时候大多数人可能会直接问“请问您家里一共有几个人住？请问您太太在哪工作？请问您小孩多大了？”假设我们直接问客户家里有几个人住，这样可能会让顾客觉得好像是在查户口，你问他太太在哪工作，本身是想要了解顾客家庭的工作情况判断他的收入，但是你问的不好会让客户绝得你这不是在卖楼，是想干一些其他的事情；你问顾客孩子多大了？是想判断他是不是买学区房，可是你这样问会让客户觉得你有问题。其实与顾客闲聊时，是置业顾问了解客户信息的最好时机。置业顾问对客户的了解不仅仅限于购房需求，需要多方面、全方位的了解。了解客户的信息越多，就越容易把

5、房子卖给他。但是对于顾客的各方面信息的了解不能太直白地发问，这种单刀直入的方式会让顾客觉得顿感压力，觉得你别有用心。在闲聊时掌握顾客的信息时，置业顾问可在不经意间谈及某方面问题，提问顾客，这样会让顾客觉得非常自然，从而进行非常愉悦的谈话。其次，置业顾问也可以先阐述想了解情况，是为了帮助顾客更好置业（即保障顾客置业利益），以此化解顾客压力感。此外置业顾问还可以通过赞美顾客等方法，让顾客在愉悦的心情中忽视你的提问。我们要涉及到了解的客户信息有：1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；3.

6、工作情况（工作行业、单位、工作地点、个人职位、收入等）；4.客户居住情况(现居住地所在地、居住面积及户型、居住所得形式、对现居所的满意地方、不满意的地方等）；5.客户购房需求(包括购房动机、具体的各种需求、购买时间）；6.购买决策情况（购买自己来源及构成情况、谁是关键决策人等）；7.客户对市场的了解情况、看过哪些楼，对这些楼有什么看法；8.客户其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等；在于客户沟通时，可增加客户感兴趣的话题）看一下下面的话术范例（ＰＰＴ上），怎样获取客户真实的购房意愿？（讲师还可以自行加入案例）从这个案例上我们学习到了什么？引发讨论，拓展学员的思维。在与客户沟通时我们

7、要注意遵守：1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西望，不要看手机和手表，使客户觉得没有受到应有的尊重。2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。第四步：再次确认客户需求、留下联系方式服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“