美國艾克客戶關係管理第03講

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1、往链科技www.WL566.com往链点点通共享资源，了解更多请登录www.WL566.com美国艾克客户关系管理第03讲—将心换心【作者】:胡兴民/美国艾克公司总裁【时间】:01-4-1014:52:59【摘要】:胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、MappingStrategy和Response。作为亚洲客户

2、关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭店，每次进住时，均「不厌其烦」的要求客户填写姓名、地址等基本资料，有时甚至看似科学的进行客户意见调查，但是我们一眼就可以看出，这又是一个利用传统行销概念的民意调查，而不是针对客户个人所设计的「客户关系管理」行销方法。有些饭店投入大量资金，例如在客户打开房内电视时，会出现「欢迎XXX光临本饭店」，这种东西看似很热情周到的服务，却只会让客户觉

3、得「我被监视」。难道这样就可以称为一对一的客户关系管理吗？美国艾克可以很肯定的告诉您"这绝对不是真正的客户关系管理"。胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R。I（Interactive）指的是在互动过程中了解客户D（Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型往链科技www.WL566.com往链科技www.WL566.comM（MappingSt

4、rategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议R（Response）则是立即响应给客户。以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可

5、以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。试想一下，如果您是一位常到某一地点从事商旅的

6、客人，当地的一家饭店如果想持续吸引您这一位商旅，以下那一种方法较有效。第一种很多饭店常采用的是说：「XX先生，依照我们的记录，您是VIP，所以您的住房，我们都提供六折优惠」。另一种是说：「XX先生，我们知道您常常须出差往来于台北－香港，我们更关心您差旅时是否持续保持良好的健身习惯，所以我们免费提供您使用健身设施」。一般商旅，只要房租在一定限额以内，公司都会支付这些费用，所以房租打折，对商旅「个人」而言是没有吸引力的，但「健身」则是攸关「个人」的重要事情，而且一般公费是不支付的，所以企业提供的好处必须是「客户个人」可以感受到的才

7、会有效。您会选择哪种方案呢？如果下次您打算花费更巨额的硬件投资时，美国艾克建议您不妨先考虑一下，现在的设备、设施是不是已发挥了最大效果？您是否已「站在客户立场，导引客户需求，让客户满意度最大」？往链科技www.WL566.com往链科技www.WL566.com（未完待续）往链点点通共享资源-----------------------------资料说明-----------------------------该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读，请勿用于商业用途；往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应

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