物业.职能管理手册

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1、苏州金诚物业管理有限公司职能管理手册依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系5【金诚物业】目录序号文件内容文件编号1物业公司定位及发展纲要1-1物业公司组织架构图2品质管理规程2-1质量管理总则2-2引用标准与适用法规2-3术语及定义2-4质量管理体系建立2-5质量管理承诺及职责2-6资源管理2-7质量管理服务实现2-8质量测量、分析和改进2-9客户财产控制程序2-10服务要求评审程序3绩效考核管理规定3-1职员绩效考核细则3-2作业层员工绩效考核细则4行政管理规程4-1档案管理规定4-2印章、证照、票据管理规定4-3仓库及库存品管理规定4-4对外通告、悬挂横

2、幅规定4-5标示管理规定4-6内部沟通控制程序4-7食堂管理规定4-8宿舍管理规定（秩序维护员）5财务管理规程5【金诚物业】物业公司定位及发展纲要1.物业公司简介1.1创始与现状苏州金诚物业管理有限公司成立于2003年7月，注册资金50万元人民币。公司目前取得三级的物业管理资质，截止目前为止（2011年11月），苏州和信物业管理有限公司目前在管项目为一个（苏州协和大厦），依据总公司的发展计划，在可预计的时间内，将在苏州大市范围拓展其它物业服务项目。1.2业务范围及定位作为苏州金阊城建公司的全资子公司，苏州金诚物业管理有限公司立足于苏州大市范围，以现有的物业项目为基础，坚

3、持高标准地贯彻物业服务规范，依托总公司雄厚的财力及高端的品牌形象，致力于物业服务与管理的实施与发展，以金诚公司专业的物业服务以提高住宅和商业物业产品的高附加值。1.3经营方向目前苏州金诚物业管理有限公司将积极追求企业的物业服务品质为经营宗旨，逐步由目前的小规模经营直至转变为自我良性运营与管理的规模型公司。在符合总公司物业品质管理及客户满意度要求的前提条件下，实现持平、微利、发展和创收的常态有序经营。2.管理目标及发展计划2.1根据总公司统一的企业形象进行物业公司的相关分解。2.2逐步建立质量管理体系，在同等收费标准的情况下，向客户提供略高于或者高于《江苏省住宅物业管理服

4、务标准DB32/T538-2002》所要求提供的各项服务内容。2.3争取对有条件的管理项目创“市优”、“省优”。2.4各管理项目根据实际入住与服务情况，力争客户满意度达到85%至95%，物业管理服务收缴率达到90%或以上。2.5按照总公司的物业发展规划，在管理面积达到一定规模的前提条件下，实现物业管理资质的进一步提高。2.6根据公司的实际运作与发展，力争在3年至5年左右时间成为苏州市物业管理行业协会理事会员。2.7人力资源管理5【金诚物业】2.7.1严格遵守国家及地方各项相关的劳动法律法规，建立全面的人力资源管理体系，防范相关劳动争议及纠纷。2.7.2建立有效的绩效考核

5、体系，在公平原则下实施对于管理层员工及员工的奖惩与薪资管理。5【金诚物业】苏州金诚物业管理有限公司组织架构总经理总经理助理理理财务部品质管理部人事行政部客服部主管秩序维护主管工程维修主管保洁绿化主管秩序维护领班秩序维护员工程维修领班客服专员前台接待工程维修工保洁员保洁领班协和大厦项目----------项目---------------项目5【金诚物业】质量管理总则1总则1.1目的依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》，结合物业管理服务的特点，建立质量管理体系并编制相关质量体系文件。旨在：a)证实本公司有能力稳定地提供满足客户

6、需求和适用的法律法规要求的物业管理与服务；b)通过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动处于受控状态，预防和消除工作、服务质量缺陷，实施对管理体系、过程和服务的持续改进，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进顾客满意。1.2范围本手册适用于苏州金诚物业管理有限公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。1.3应用1.3.1本公司按国家和地方的法律法规要求提供物业管理服务，且目前所承接的物业已有经过时间证实、成熟的服务规范和服务流程。1.3.2本手册可用作：a)公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性从而

7、实现对顾客和社会的承诺。b)内部质量管理体系审核和管理评审。c)第三方质量管理体系审核。50【金诚物业】1.4质量目标质量内容目标备注有效投诉率低于1%客户综合满意率：90~95%客户投诉处理回访率：100%（从前台投诉处理记录显示)重大投诉或服务事故：无重大安全责任事故：无报修、报事服务处理率：100%维修及时率：100%（从报修单的数据统计）设备设施完好率：98%环境清洁合格率：98%绿化检查合格率：96%员工培训覆盖率：100%员工满意率不低于：75%比标准高出5个百分点骨干人员流失率不高于7%关键岗位持证率100%品质检查合格率9