酒店综合质量手册

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1、酒店文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订酒店质量手册（A版/0次）编号：TOMMY—Q—01文件发放号：审核：批准：部门：持有者：实施日期：公司地址：电话：酒店第1页，共42页文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订目录章节号—主题目录…………………………………………………1颁布令………………………………………………2任命书………………………………………………3质量方针、目标……………………………………4公司概况……………………………………………5第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质

2、量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1受控质量手册附录2修改一览表附录3程序文件清单附件1质量管理体系组织结构图附件2质量管理体系要素职能分配表酒店第2页，共42页文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订颁布令公司《质量手册》A版是根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》而编制的，该手册真实、充分地阐述了本公司的质量管理体系，是本公司对质量管理和对外质量认证必须遵循的准则。本手册现予颁布，并自XXXX年X月X日起正式实行。总经理：XXXX年X月X日酒店第3页，共42页文件编号TOMMY—Q—

3、01质量手册第A版，第0次修订任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。总经理：XXXX年X月X日酒店第4页，共42页文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订质量方针“宾客至上服务第一优质安全

4、追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：

5、6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。酒店第7页，共42页文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。1.1.2本手册由办公室编制，管理者代表审核，总经理批准。1.1.3办公室负责质量手册的发放、换版、修改、发放和回收的管理。1.1.4按文件的控制目的，分

6、受控和非受控两类。受控手册发放范围按《文件审批单》中批准的发放范围发放。a.受控手册的发放范围：公司与服务活动有关的最高管理层及各部门经理，和有关协议、合同规定的对象；b.非受控手册发放范围：由办公室根据需要确定。c.发放范围经总经理批准予以发放，同时建立发放记录，对受控手册进行跟踪，非受控手册不跟踪。1.1.5质量手册修订填写附录2《修订一览表》，由管理者代表审核，总经理批准后生效，修改后的手册发放和失效文件的回收由办公室负责。1.1.6质量手册换版a.换版周期最长为三年进行一次换版。b.在酒店组织机构或外部环境有重大变动等情况发生时，视需要，由总经理

7、决定换版。c.当有重大内容变动或某一页修改超过10次,需进行换版。换版后的《质量手册》需有总经理重新签发“颁布令”，发放和回收按《文件控制程序》实施。修改后的《质量手册》应表明修改次数、修改方式，并在修改页上登记。1.1.7质量手册的保管a.办公室统一编号、发放。b.《质量手册》属公司机密，手册使用部门及人员应妥善保管，不得丢失、外借、翻印。持有者调离本公司时，应交回发放部门。1.2使用范围1.2.1本手册适用于本酒店提供服务范围内所有的质量管理体系活动。1.2.2本手册适用于酒店内部质量管理各方面的活动。1.2.3本手册适用于向宾客或第三方提供质量保证

8、。酒店第8页，共42页文件编号TOMMY—Q—01质量手册第A版，第0次修订第二