有线宽带自助排障

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1、有线宽带自助排障[自动排障]目的：为提升宽带客户服务水平，减少因客户原因（密码错误、欠费）引起的上网故障及申告，江西电信统一推进宽带客户自助服务，通过自助系统，能够提供给客户获取拨号故障提示信息、在线修改密码（目前暂推出密码错误提醒及修改，其它功能逐步推出）、欠费停机时能够及时缴费、获得电信方割接及网络升级信息及电脑PC终端上网故障原因的功能。江西电信客户化自助排障手段目前有以下四种方式：提示网页推送方式、IVR方式、信息主动推送方式及客户端方式，具体如下：一、提示网页推送方式原来宽带用户输错密码或已欠费时无法上网，用户仅看到691错误提示，因不理解产生投诉。现在不再拒

2、绝输错密码或已欠费用户的宽带连接，允许用户上网，但上网访问任何网站都会弹出提示页面，告诉用户密码错误或者宽带欠费，用户可以通过页面链接到网厅进行查询或自助改密。如图：　密码错推送网页（http://117.21.241.132/webhelp/psw.aspx）　欠费推送页面（http://117.21.241.132/webhelp/fee.aspx）　投诉处理：1、接到和推送有关的投诉时，首先询问用户看到的页面内容是什么，最好核对一下页面的地址，是否是http://117.21.241.132开头的，如果不是，则属于其他推送。2、用户反映没有输错密码也没有欠费，但是

3、看到了推送页面。询问用户：是否以前出现过密码错或欠费，被推送过。如果是的话，那么可能是浏览器中缓存的历史页面，不会影响用户上网，关掉即可。3、如果用户要求关闭推送，可以记录用户号码提供给后台，后台可以对该用户关闭推送。　二、信息主动推送对正常上网的用户实现各种页面推送，不会对正常上网造成影响。三种页面推送：1、对包年宽带即将到期用户的推送提醒；2、对升级前用户的升级推送提醒；3、对装维或修障完成后的客户进行满意度调查问卷推送。三、客户端方式（1）在用户终端上安装客户端软件，在用户认证出现异常（账号错、密码错、欠费等）时，对用户账号进行检测，告知用户宽带错误原因，并引导用

4、户进入网厅处理故障；（2）在用户终端出现问题（网卡禁用、modem问题、网线未连接、IE设置错误等）造成无法上网时进行本机检测，定位故障点，引导用户进行用户侧排障，同时在用户正常拨号上网的情况下，提供包括网络测速、网络体检、流量监控、远程咨询、远程排障等手段。（3）提供用户宽带自助服务功能，通过界面点击，一键式登录网厅，提供余额、积分查询，宽带付费、续约，账号、密码修改等功能。软件下载地址：在网厅及江西热线上都可以下载。（1）在网厅可以下载客户端，具体下载地址及页面如下所示：http://jx.ct10000.com/support/download/　　（2）在江西热

5、线首页也可以下载客户端，具体下载地址及页面如下所示：http://www.jx163.com/下载页面中均提供了指导说明手册、软件及仿真指导的下载。四、IVR方式非计时类宽带个人客户、家庭客户（不含政企用户）在宽带非欠费停机、非停机保号及所属区域未进行设备升级或发生故障情况下，遇691、678、619类报错，不能正常使用宽带业务时，可以拨打10000-4-3，进行宽带障碍自助处理。自助处理两个功能：1、宽带密码修改：相关错误代码“691”，拨打流程10000-4-3-1，选择密码修改，输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证，验证成功后，在话机上设置6位数字密码，设置

6、成功后，会提示密码修改成功。如果由于设置的密码比较简单，则会提示到网厅修改密码。2、宽带障碍一键修复：相关错误代码“678、619”等，拨打流程10000-4-3-1-2，选择一键修复后，需要输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证，语音提示后，重启电话和MODEM十分钟后再次拨号上网，以验证是否成功修复；如果修复失败，则会尽快联系工作人员上门维修。　自助改密流程转接规范：前台如遇“非计时类宽带个人客户、家庭客户（不含政企用户）”来电反映宽带故障，经核实为691类密码错、或目标用户要求修改宽带密码，请按以下口径统一答复并为客户转接到10000-4-3-1自助改密流程：

7、解释口径：您好，为了保障您的个人隐私，我现在就为您转接到自助改密，请稍等。通话结束后下发短信内容：短信路径：短信-工具-预处理类-有线宽带-691自助改密  关键字：691自助尊敬的客户，您好！您可拨打10000-4-3-1，选择密码修改，输入宽带帐号、户主身份证号码进行身份验证后，通过话机设置6位数字密码即可进行密码修改，感谢您使用中国电信业务。