酒店管理毕业论文(完整)

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1、目录一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1（一）投诉的含义……………………………………………………………………1（二）投诉产生的原因………………………………………………………………11、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13、设施设备的投诉……………………………………………………………………24、来自于客人自身原因………………………………………………………………25、其他因素……………………

2、…………………………………………………….2二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….2（一）反面影响……………………………………………………………………….21、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影响了酒店的效益…………………………………………………………………2（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………2（2）酒店的社会效益……………………………………………

3、……………………3（二）正面影响……………………………………………………………………….31、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…32、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………33、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………44、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………45、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………4三、处理投诉的方法………………………………………………………………….4（一）以

4、正确的态度受理投诉……………………………………………………….4（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….5（三）边听边做好记录……………………………………………………………….5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态………………………………………………5（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题…………………………………………6（七）树立“客人总是对的”的信念…………………………………………………6（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅

5、速处理投诉…………………………………6参考文献..……………………………………………………………………………88试论客人投诉的处理摘要：投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。关键词：服务投诉处理技巧酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可

6、能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇

7、到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：（1）服务员的服务工作未到位；（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；（4）服务技能不规范。2、由酒店产品

8、引起的投诉（1）菜肴其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店