异议的处理【销售秘笈】-免费下载课件

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1、异议的处理本章目标通过学习本章，你将了解：l准备l忽略异议l阐释异议l处理异议的技巧l处理异议的策略有那么多的销售人员不会处理买主的异议是令人吃惊的。尽管从表面上看起来，异议导致了交易的失败，但实际上，异议应被视为最终销售的标志。只要销售牵涉到人们态度与看法的交流，异议就会产生，它是销售过程的一个正常组成部分。通过买主提出来的异议，销售人员可以理解买主到底在想什么。有经验的销售人员会告诉你，最困难的是面对那些保持沉默、不愿交流的买者。他们会告诉你，那些提出异议的买者实际上是对产品有兴趣的人，所以，正确对待异议的态度应当是欢迎

2、它。如果没有异议，就可能没有买卖。图11—1证实了这一点：当顾客有异议时，64%的结果是成功的；而当异议不存在时，则成功的只有54%。我们努力挣钱，然后进行合理的花费。所以，当我们逛商店时，经常会对售货员说：“不，谢谢你，我只想看看”。即使我们确定要买某样物品，也总是尽量拖延到不得不让辛苦挣来的钱脱手的那一刻。销售人员可能因为未说清楚某事而遇到买者的否定。否定可能仅仅是买者推迟做决定的一个安全的办法。销售人员应该意识到“不”可能意味着“或许买，但多告诉我一点”或“我不明白”。真正的卖者知道，当客户说“不”的时候，买卖已开始发

3、生。准备销售人员应当在异议出现之前做好准备。通过对异议的预计，销售人员可以准备好自己的应对办法，这种准备会使销售人员充满信心，知道如何对付各种情况。尽管不可能预料到每一种异议，但在两三年内，销售人员会听到自己曾经遇到的90%的异议。如果把异议及解决异议的最好方法记录下来，销售人员就几乎做好了一切准备。一个销售人员保留着他称之为“异议手册”的一个活页本，上面有他所遇到的所有异议及解决办法。当有了新的主意时，他会写下来；当有了新产品或新用法时，他会想出可能产生的新异议。通过定期研究异议手册和浏览客户档案（以前对每个客户访问的结果

4、与相关的客户情况都被摘录下来），该销售人员能够预计到每个顾客可能提出的异议，而且能准备好有效的回答。忽略异议在我们的社会中，消费者倾向于认为自己是精明的、鉴别力强的、不易被说服的购买者。换言之，买方表示异议常常只是避免自己被对方认为是一个容易争取的顾客。这种异议往往是无根据的：买方提出的仅仅是一种象征性的异议，实际上他本人也不相信。在提出的异议中，有50%仅是客户的一种突发的想法。此外，许多顾客提出的异议常带有炫耀的成分，这时，聪明的卖主就会从这种倾向中抓住机会。如果发现提问题的人已经知道答案或想使某人出丑，销售代表就可以赞

5、扬他们的聪明，让他们沾沾自喜，而没有意识到销售代表已将话题转移到其他方面。另一个意想不到的困难是客户因不明真相而提出错误的看法。如果这种误解不会对交易造成任何影响，最好是忽略它，说“这很有趣”，并继续进行推销。这比直接告诉顾客他们错了效果好。如果错误必须纠正，则应当用“不错，但……”这样的解释技巧。忽略异议的其他有效的方法还有：“琼夫人，我欣赏你提出的观点，但你要相信，我们的问题太普通了。让我重复一下你所能得到的利益……”。销售人员先承认异议，而后又忽略它，是为了不伤害买方的自尊。还有其他的办法：“这是一个非常好的问题”，“

6、你说的很重要”或“我明白你的意思”。如果异议是真的怎么办？如果买方又提出新的异议呢？这时，销售人员应当用如下技巧处理。阐释异议买主表示的异议并非总是表明他们真正有怀疑。在某些情况下，买主自己也不清楚他们提出的异议到底是什么；或者他们也觉得无法说清楚自己的真正疑问，只是怕陷入尴尬的境地，才改变了自己真正想说的话。有时，买方也会因为怕伤害销售人员而不表达自己的真正想法。在日常生活中也会遇到这种行为。在社会上，人们有一种相互的企盼，那就是大家都应当文明地对待他人，并细致地考虑他人的感情。当买主不能理解购买所带来的好处时，他们往往不

7、愿说出事实。经验丰富的销售人员中流传的“买者全是说谎者”的说法便是证明。他们往往不听销售人员的陈述，编造一些谎言来寻求捷径。销售人员必须确信自己的回答正是买主所想的，否则，销售代表的回答就会信心不足，买主还会因为自己的疑问无人理会而感到恼火。这里有一个例子表明为什么理解异议的真正含义是十分重要的。如果买方提出：“你的价格太高了”，卖方就应该想到以下几点：1．买主指的是标出的价格、打折扣的价格，还是包括安装费的价格？2．买方是指他们负担不起这个价格，还是说它高于竞争者的售价？3．他们认为什么是合理的价格？4．买方是否误解了销售

8、人员的话？5．或许顾客真的认为价格太高了，而没有意识到自己因为质量、服务、售后支持等得到的实惠？1．顾客是否想以此来掩饰他们不愿暴露的异议，比如他们无权作出决定？2．买主是否想掩饰其他的怀疑？他们可能并非真的需要该产品，或者他们对公司的发货及信赖程度有怀疑？当买主实际上有某些全然不同的保留