构建卓越的客户服务管理体系

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1、信息更丰富、操作更方便、沟通更有效——森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线：020—34071250构建卓越的客户服务管理体系【时间地点】2018年3月23-24日上海

2、2018年5月11-12日上海2018年6月29-30日深圳

3、2018年7月20-21日上海

4、2018年8月23-24日深圳2018年9月07-08日上海

5、2018年10月13-14日北京

6、2018年11月09-10日上海2018年12月06-07日深圳【培训讲师】田胜波【参加对象】相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人

7、员【费用】￥5600元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等）；代办住宿预订，费用自理。【会务组织】森涛培训网（www.stpxw.com）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】020-34071250；020-34071978（提前报名可享受更多优惠）【值班手机】13378458028（可加微信）【在线QQ】568499978【温馨提示】本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！【课程网址】http://www.stpxw.com/Article/365.html●课程特色体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介

8、绍+典型案例分享+解决方案探讨●课程背景1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。●相关认证（可选）认证费用：中级证书1000元/人;高级证

9、书1200元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)　备注:1.高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交。2.凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册中（高）级客户服务管理师》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。3.课程结束后10日内将证书快递寄给学员；●课程目标◇让有关客户服务的卓越理念

10、能真正运用在企业经营管理实践中；◇学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；◇通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；◇初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。●课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块5感谢您的真诚，愿我们携手共进！信息更丰富、操作更方便、沟通更

11、有效——森涛培训网(www.stpxw.com)客服热线：020—34071250客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中◇以客户为中心的战略◇使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型◇使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为◇如何才能以客户为中心◇内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境◇超值服务——提升客户满意度的心态基础◇抱怨是金——企业长盛

12、不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标◇客户服务的不同战略定位◇著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建◇谁承担服务战略的管理者◇不同功能定位的客户服务部◇客户服务管理部与其它部门的分工◇客户服务管理不同功能的各种实现方式◇客户服务管理的各类岗位设置◇服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程◇关于流程优化的不同含义与目标◇不同意义下的服务流程含义◇著名企业服务流程优化案例研讨◇服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准◇服务标准由谁

13、决定◇服务标准制定的基本要求◇服务标准提升的方向◇服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量◇服务质量管理的基本内容◇影响服务质量控制的五个环节◇服务质量评估的基本方法◇看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建◇客户反馈的不同表现形式◇客户反馈系统构建的基本思路◇不同形式反馈处理的基本