（三好一满意和101%服务主题教育活动、廉洁行医、

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1、2012年7月份科室医德医风学习（“三好一满意”和101%服务主题教育活动、廉洁行医、专项治理、医院文化建设）、党支部“三会一课”活动教材-----创先争优活动中创建“学习型党支部”学习教材（中心组学习材料之一）：水调歌头陈竺　昨日召开全国县级公立医院改革电视电话会及工作座谈会，明日将赴武汉出席全国推进社会办医现场经验交流会，又欣闻七月一日起深圳全市公立医院革除“以药补医”，启动综合改革，建立全新补偿、运行、监管机制，深为改革开放前沿都市党委、政府在民生领域的这一重大善举所感动，更为在党中央、国务院领导下

2、我国公立医院改革出现的喜人形势而鼓舞。遥望南天，心潮澎湃，谨录拙句，以志贺意。　　九州风雷动，医改传佳音。最爱鹏城①胜景，雨后天尤晴。胸存社稷疾苦，魂牵民生国运，良策暖人心。深渊②何所惧，英雄敢渡津。积弊除，制度新，政先行。厚德重塑杏林，仁术赖真情。喜望神舟揽月，笑谈蛟龙缚鲸，人间舞清影。华夏卫生路，气派独古今。注：①鹏城：深圳市别称。　　②深渊：意喻医改深水区。（摘自2012年6月28日《健康报》，作者系国家卫生部部长）无锡市第二人民医院转变作风动真格服务病人见实效　　坚持在转变作风上动真格、在解决问题

3、上下真功、在提高效能上出真招，近日，无锡市第二人民医院深入开展“满意在二院——双百日优质服务竞赛”活动，围绕病人最关注的热点、难点问题，在主诊医师组、护理单元、门诊诊室、窗口部门、机关科室及后勤班组等开展“六单元六竞赛”活动，将服务态度、“三合理”、病人满意率、病人平均住院费用、平均住院天数、药占比等数据列为考核指标，并纳入绩效考核，对不达标者严肃处理，以实际行动深化行风建设，一系列贴心舒心的优质服务举措，让老患者切身感受到了医院转作风、抓服务、树形象带来的新变化。　　一、前移服务解决患者疑虑　　“多谢院

4、长代表，没想到我的建议，院长已经采纳，真是为我们老百姓着想啊。”家住堰桥的张大爷高兴地说。原来，张大爷因感冒不适慕名到该院呼吸内科就诊，他早晨9点赶到医院，却发现前面排了很多病人，原本他只能耐心等待，当看到医院门诊“一站式”服务台有一位“院长代表”，抱着试试看的心情反映了这一情况，没想到，这位“院长代表”很负责地亲自到现场查看内科门诊的就诊情况，并当即和院长汇报。医院立即增派了3位高年资医生充实门诊一线力量，抢高峰。张大爷很快就看上了病，上午就配完药回家了。　　设立“院长代表”岗是该院近期推出的一项服务新

5、举措。为了更好地了解患者的需求，医院将服务前移，专门安排行政职能部门助理以上人员代表院长轮流担任值班，医院领导每周负责代班，亲自到现场查看。“院长”们全天候与患者零距离接触，主动向病人了解就医过程中遇到的问题，现场受理咨询和投诉，深受患者欢迎。　　看病排队，这些大家看来司空见惯的事情，该院领导却高度重视，对此进行专题调研。了解到近期因天气变化，消化内科、呼吸内科病人数居高不下，特别是上午9点到10点的就诊高峰时段，候诊室过道人满为患，医院专门制定长效管理机制，在原有门诊开足的情况下，根据病人实际流量，每天

6、安排3-4位医师轮流到门诊抢高峰，缓解门诊压力，提高病人就诊质量。二、优化服务简化工作环节2“本来我对自己的癌症失去了信心，但是医生们不厌其烦地向我介绍手术的重要性，使我坦然接受手术，现在，我身体很好，真是多亏了你们啊！”一位病人在表扬信中这样写到。自“满意在二院”活动开展以来，许多就诊的患者有了新感觉：医生护士的服务态度更贴心了，沟通更及时了，就医更便捷了，这样真切的话语，正是病人从“感受服务”到“感动服务”的最好体验。　　该院始终站在患者的角度去看问题、想问题，把患者满意作为一切医疗活动的最终目标。针

7、对患者反映的预约时间长、检查报告慢的现象，医院以信息化为手段，建立了“综合检查预约中心”，将B超、CT、MRI、心超、HOLTER等多项预约检查集中办理，减少病人往返次数，使病人能在一天内完成所有检查。　　多措并举，不放过每一个对病人服务不到位的细节。在前期优化服务环节的基础上，该院进一步简化服务流程，并在门诊大厅公开向社会承诺“限时服务”：各项检查预约及出报告时间均达到省厅三级综合医院规定，普通摄片、CT平扫、B超检查无须预约；检验科尿液分析、大便常规、血常规30分钟内出报告；病理科快速病理自收到标本3

8、0分钟出报告；心电图常规检查后10分钟出报告。门诊的工作效率和整体服务水平得到提高的同时，病人就医的“时间成本”和“精力成本”大大降低。　　三、真情服务全力奉献市民　　“二院不愧是人民的医院，请了这么多专家来义诊，我不用赶到北京去找专家了。”市民邵大爷在挂到北京专家的号后高兴地说。　　作为一家百年老院，该院勇担社会责任，倾情回报社会，在日前的102周年院庆活动中，以义诊献爱心的方式服务市民，特邀了北京、上海、南京等地的100多