岳州帝苑物业服务提升方案（修改） 2

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1、物业管理质量提升方案岳州帝苑岳州帝苑物业服务品质提升方案二0一四年二月二十五日编制：***物业管理质量提升方案岳州帝苑目录一、提升物业服务人员的专业素质、服务水平，执行高要求、高标准化的服务。3二、强化人力成本管理，进行成本分析，建立全员成本意识8三、个性化、专业化的管理服务模式是物业服务质量提升的核心81、客服服务：客服中心推行“一站式服务”和“首问责任制”82、安全服务：7*24小时安全管理服务93、环境服务：高标准高要求的清洁服务和“清洁无干扰”的环境管理方式114、工程维修管理服务：高质量、高效率专业的维修管理服务13四、引进现代化管理

2、软件，运用计算机技术，提高物业服务水平和效率15五、物业增值服务，为业主提供更加方便的服务的同时既能体现服务品质的提升，又能增加项目的营业收入。151、常规性增值服务（特约服务）152、增值亮点服务162.1微营销（收费）162.2“物业管家”特色亮点服务（按标准收费）162.3“酒店式清洁服务”（按标准收费）172.3.1酒店清洁专家服务17物业管理质量提升方案岳州帝苑岳州帝苑物业服务品质提升方案为使岳州帝苑小区物业服务品质在原有的基础上进一步提升，实现物业的保值增值，让岳州帝苑产品能够成为岳阳地产销售品牌和亮点工程，成为岳阳市市级优秀示范小

3、区，同时实现物业服务品质的持续改进特提出如下质量提升改进建议：一、提升物业服务人员的专业素质、服务水平，执行高要求、高标准化的服务。1、提升物业服务人员的专业技能，需要高标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行，为此公司应该从人才出发，招聘并启用一些专业技能强、有思想、能独挡一面的管理人才，并针对服务内容、服务标准等方面建立一套完善的管理人员培训机制。2、提升服务人员自身素质从服务人员礼仪礼节培训做起，加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质，其中应注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与业主

4、沟通、协作的能力。让管理处每一名员工注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主，要主动上门与其沟通、交流。应该物业管理质量提升方案岳州帝苑不怕出问题，甚至就怕不出问题，从来不怕被业主指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使业主最终理解、认同我们，真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。3、参照ISO9001-2000国际质量标准建立一套适合公司发展的品质管理体系文件，落实和推进品质管理工作，使公司服务品质

5、和能力不断增强，业务水平不断提高，对服务质量和流程进一步细化，使管理处服务水准同步提高，加强对部门的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。同时，要把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点。质量管理体系内容包括：服务质量管理体系、服务过程控制体系、服务监督保障体系、服务人员保障体系等。4、管理服务人员应严格按照高要求、高标准化服务的操作流程进行作业，质量督查人员严格把关，如：客户投诉处理流程、客户报修维修处理流程、入伙、装修管理流程、档案管理流程、各类公众管理制度

6、、内部运作制度及岗位职责、各部门考核标准等。具体标准如下（只列举部分内容）：4.1客户投诉处理流程：物业管理质量提升方案岳州帝苑工作流程工作内容质量要求接收客户投诉信息客户上门投诉各部门员工遇到客户上门投诉时，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。客人叙述时应认真记录事件经过/事实，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。当客人有

7、过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有群体投诉等危机情况时，应立即报告上级领导，并积极采取应对措施。接待时符合岗位礼仪要求。认真倾听、准确记录。应保持冷静，积极倾听。态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。电话投诉各部门员工接到客户电话投诉时，首先安抚客户的情绪，再耐心细致的询问其不满原因，事实经过等投诉内容。详细记录投诉人姓名、房号、不满意情况及相关事件的时间、地点、人员和客户要求等信息。填写《客户信息登记表》尽快了解情况，解决问题、回复客户。符合电话接听礼仪要求。认真

8、倾听、耐心细致、礼貌友善。记录详实，信息准确。答复明确、客观，能化解客户的不满情绪。当面投诉日常工作或回访时遇客户当面提出意见、表示不满时，应认真倾听