第4章 旅行社组织管理

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1、第四章旅行社组织管理第一节旅行社的组织管理理论第二节旅行社的组织机构设置第三节旅行社业务流程设计第一节旅行社的组织管理理论二、分化与整合理论三、影响因素与构成要素理论一、组织与组织管理的含义一、组织和组织管理的基本含义①组织是为实现特定的目标而存在。组织可以完成个人无法达到的目标；人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。②组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是一种合作。③组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织的目标。④使合作合理化的措施是将任务分化和整合。组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。

2、其基本含义为：组织的表现形式就旅行社而言，其正式组织的表现形式主要有：组织理念组织理念是管理者进行组织设计和组织运作的基础，可以说，组织理念从根本上决定着旅行社组织的现实表现。员工手册员工手册是制约和规范旅行社每一位员工行为的根本大法组织结构组织结构反映的是组织分化的结果以及各管理层级与管理部门之间的相互关系。事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。组织的表现形式服务流程和服务规范服务流程和服务规范具体包括对销售环节、内部作业环节、接待环节和程序与标准的科学设计，也可以以岗位工作说明书和工作关系说明书等形式表现。管理制度集管理制度集主要用于对管

3、理层行为的制度化管理，如科学管理制度、层级管理制度和接待质量控制制度等。部门化运作规范每个部门具体的运作规范。组织设计的步骤整合分化确定目标明确任务任务分组授予权力沟通整合旅行社组织管理就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。二、分工与整合理论组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程。组织的分化属于生产的专业化和分工问题。将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为专业化；在专业化的基础上，将一个人或组织生产活

4、动中包含的不同职能的操作分开，由两个或两个以上的个人或组织进行操作称为分工。分化是设置组织部门的基础。组织的分化各种组织分化之比较分化的类型优点缺点以职能为基础的分化明确各主要职能的权力和威信；体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用效率，简化培训各职能部门的工作人员过分专业化和目光狭隘，协调困难，不利于培养全局型人才。以产品为基础的分化有利于生产和销售；产品部门内各项职能协调较容易；为管理者在未来把握全局提供了训练机会要求较多的全局型人才、最高层对产品部门的协调难度较大。以地区为基础的分化同上。有利于有关团体和顾客保持密切的联系。同上。以市场为

5、基础的分化能够更好地了解和服务于顾客的需要，有利于在某些细分市场上形成和发挥企业专长针对不同细分市场的各个部门间协调较难。以业务流程为基础的分化有利于提高生产效率和实现专业化；可简化培训。各部门间受专业化的限制难以沟通，协调较难。组织的整合组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务就是整合各部门的工作。组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有以下两种图式：一是机械论的科层制图式（韦伯）是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明的、权责分明

6、、制度森严的硬性组织，是通过集权与森严的规章制度来实现整合的。二是有机适应性图式此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的集中度比较低。具有与科层制组织相反的特征，当组织的环境变化较大时，能够通过组织整合，确保组织目标的实现。孰优孰劣？机械论的科层制图式科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组织具有以下特征：①有对组织目标清晰的阐述；②以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确的组织制度、程序和规章；③对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与其能力相匹配的确定的活动范围；④具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力，权力倾向于集中

7、在最上层；⑤决策应以约束决策者的规则为基础；⑥每个岗位都由详细的规则和程序所约束；⑦组织人员的选择应以个人的技术能力为基础。三、影响组织结构的因素与组织设计和管理的构成要素1.影响因素组织的外部环境组织的客源市场组织的战略目标组织的任务管理者的管理观念2.构成要素采用的技术成员的工作能力分工指挥系统控制范围结构组织规模与地域分布斯科特1961对组织经营目标的恰当分解与定位，包括在产品和服务流程设计的基础上，对服务岗位和管理岗位进行最优化配置，明确工作标准、职责、内容和程序设计。分工指挥系统指管理指令的传输通道、方式及服从、反馈机制。如层级管理制、授

8、权和分权、沟通与协调、质量管理制度、管理作风优化制度和员工合理化建议制度。指管理层级与管理跨（幅）度。如组织管理层次与管理