旅行社散客拼团接待模式分析

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1、旅行社散客拼团接待模式分析　　[提要]近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。桂林的旅行社一般以地接业务为主，散客拼团是其中一种接待模式。通过对个案分析，研究桂林市金天下国际旅游有限公司的散客拼团接待模式，为桂林的散客旅游接待提供一定的借鉴经验。　　[关键词]旅行社;散客;接待模式;桂林　　[作者简介]柯球（1964―），男，桂林旅游高等专科学校导游系讲师，硕士，研究方向为旅行社管理、旅游经济。（广西桂林541006）　　[基金项目]桂林旅游高等专科学校科

2、研基金项目经费资助（项目编号：2011YB05）　　旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同于传统旅行社接待工作的新模式。　　一、旅行社业务概述　　旅行社业务除了经营范围的不同，还有经营业务的种类也不同，一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主，处于

3、经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主，如果两者兼而有之，则旅行社组团、地接都会做。　　桂林处于旅游资源较丰富区域，具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此，桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市场中的激烈竞争，出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量，提高散客消费，提高旅行社的散客接待市场占有率。　　二、传统旅行社散客接待模式　　散客接待一般需要有下列三个环节：一是外联销售

4、环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段，建立自己的销售渠道，将各种散客客源汇集到旅行社;二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门，制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作;三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员，保质保量完成导游接待工作。　　传统的散客定义为1～9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准（通常会比10人以上的旅游团费用高些）进行接待，为了降低成本，旅行社会在游客同意的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游团

5、，这样的旅游团就是散客拼团[1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价，进一步促进了散客旅游的发展。例如：桂林漓江、阳朔一日游，桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样，不同的地方是人数少于10名（独立成团的散客旅游团），或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。　　传统的旅行社在散客拼团的过程中，主要依赖各门市部收取的客人，以及其他旅行社同业收取的客人，一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待，收取客人人数较少的旅行社则把客

6、人转交给负责接待的旅行社，获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析，所以通常很难满足散客的不同旅游期望，造成散客的投诉逐年增多。　　针对这些实际问题，许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求，提出许多新观点和新模式，比如：自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。　　三、个案分析――以桂林市金天下国际旅游有限公司为例　　（一）桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况　　桂林市金天下国际旅

7、游有限公司（以下简称金天下）是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业，公司拥有一千六百多平米现代化办公场地，设有专业性的旅游部门：资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车，投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人，专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主，是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。　　（

8、二）桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析　　1.外联模式　　金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司，在当地销售桂林的旅游线路产品（主推两、三条标准旅游线路），由于金天下掌握的旅游资源较多，拥有自己的大型车队，控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店，同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作，成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业，汇集了大量的散客客源，为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。　　金天下按照客源