母婴店基本服务要领手册

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1、长沙子母孕婴母婴连锁服务要领手册子母宣言1.子母遵循服务至上2.子母提供优质商品3.子母讲求企业信誉4.子母构筑共同幸福5.子母致力社区繁荣你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以把握今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力你不能延伸生命的长度但你可以决定生命的宽度你不能左右天气，但你可以改变心情你不能选择容貌，但你可以展现笑容欢迎加入子母孕婴欢迎您加入子母孕婴大家庭，祝您在子母孕婴工作期间愉快，事业有成！本手册向您介绍子母孕婴的经营理念，服务的基本要求，应遵守的公司管理制度等，帮助您更快地融入

2、团队，迅速进入工作角色，希望您在充分理解“子母孕婴的工作方法、基本规则，以及礼仪要求后，尽可能发挥自己的能力，心情愉快地与我们一起工作，和子母孕婴一道成长。本手册是您的工作指南，请您注意随身携带本手册仅供内部使用，请勿外传。在您离开公司时，请务必将其归还公司。一、经营理念子母孕婴从事母婴零售经营，零售业是人们生活中不可缺少的服务行业，它要求按顾客所需的时间、期待的价格和数量，通过服务提供所需的商品，这是一般零售业应该具备的条件。然而，子母孕婴还有自己更高的追求，它立足于“社区发展”，立志“做社区母婴店第一品

3、牌”；并以“用双手改变命运，给孩子做榜样”做为大家共同的创业理想，即用我们勤奋的双手，来改变我们一代人的命运，更要用自己的行为，给自己以及顾客的孩子做好榜样，榜样的力量是无穷的，这就是我们人生的最大价值。二、服务的基本事项：服务的意义：好的服务可以拉近与顾客之间的距离，所有语言、行动，态度的基准都是为了顾客，服务的基本事项全体员工必须要领会、做到。一）基本项目：1.基本用语：“欢迎光临子母孕婴”迎接顾客时“谢谢”怀着感激之情送别顾客时2.基本站姿：动作①　脚跟并拢，脚尖打开呈45度②　背部挺背③　双手虎口交

4、叉，左手握住右手，自然下垂④　平视前方⑤　面带微笑，嘴角上扬，露出六粒牙齿时间、场所①　接待顾客时①　早、中午会时②　会议（研修）开始、结束时③　与上司谈话时3.基本的鞠躬15度鞠躬动作①　在基本站姿的基础上②　从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度③　视线看着顾客15度鞠躬时间、场所①　一般情况下迎、送顾客时②　要稍微离开顾客一会儿时③　让顾客等待了一会儿时④　在通道与顾客擦肩而过时⑤　进人，退出房间时30度鞠躬动作①　在基本站姿的基础上②　从腰部开始身体的上半部向前倾斜30度③　视线看着离自己脚尖1.2米

5、的地面30度鞠躬时间、场所①　向顾客表示歉意的时候②　早上开店迎宾、晚上闭店送客时二）重点项目：1、员工间的问候语：声音洪亮、精神饱满、面带微笑进行问候①　早上好（早上时）②　你好（白天时）③　我先走了（下班时）④　辛苦了（回应下班人员用语）2、电话的对应语言①　打电话接通时：你好，这里是子母孕婴**店②　接电话接通时：欢迎光临，这里是子母孕婴**店③　代传电话时：请稍等，（不在时）对不起**不在3、重点用语：①　欢迎光临子母孕婴迎接顾客时②　请稍候请顾客等候时③　让您久等了使顾客等候之后④　真对不起出现差

6、错、失礼之时、向顾客致歉⑤　谢谢，欢迎下次再来送别顾客时，郑重地表达谢意三、工作方法（一）命令与报告命令必须由上一级直属领导下达注意5WIH的原则WHY（目的——为什么做）WHAT（内容——做什么）WHEN(时间——何时开始何时结束）WHO（人员——由谁来做）WHERE(地点——在什么地方进行）HOW（方法——使用什么方式和工具做，有哪些应注意事项）1、汇报工作时要注意迅速、准确、简洁、明了。2、报告时先叙述结论，再依次报告前景预测，理由及经过。（二）受人欢迎的六种方法：1.主动接近对方（首先以良好的态度问

7、候对方）2.记住对方的名字（加深亲切感）3.了解对方的兴趣、爱好（引发共同话题）4.多接纳对方意见、赞扬对方长处（令对方体现自我价值）5.做一个忠诚的听众（耐心、专注地倾听）6.永远面带微笑（让笑容贯穿迎接、接待、送别顾客的全过程）（三）建立愉快的工作场所1.互相尊重个人人权、相互信赖。每一项工作都是值得尊重的，互相理解不同工作的重要性及内容，用感激之心对待他人所做的工作吧。2.贯彻“问候语”人际关系需通过问候语来保持，用积极主动的态度来贯彻“问候语”吧。3.敞开心扉交流。多说有用的话，少说废话。4.多为他

8、人着想，关心、体贴、爱护他人。5.学会自我控制。我们应该认识到，我们同时生活在肉眼看不到的“感情世界”之中，你快乐或不快乐，都会影响着他人，所以，让自已更富有人情味吧。（四）投诉的处理1.对顾客提出的批评应持有积极、高兴的态度。2.放下手中工作，先接待顾客。3.仔细倾听，不要打断顾客说话，不要急于解释。4.代表公司向顾客表示歉意。5.做必要的投诉记录，有时要先查一下再做答复。6.迅速判断该问题自己能否处理，不能处