酒店专业《前厅》计划

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1、阜平县职业技术教育中心学期授课计划表（理论含实践）2011-2012学年第二学期课程名称：前厅服务与管理授课班级：2011及2012酒店管理专业主讲老师：邢景燕课时分配授课周数周课时数授课总学时数其中理论课时数实践课时数机动课时数2148466126审批签字教研组长2012年2　月　20日教学中心主任 年　月　日学期授课计划说明教学大纲制定部门阜平县职业技术教育中心学生情况分析2011酒店服务与管理1班学生面临过级考试问题，所以在授课时要注意学生对书本知识掌握的情况，突出重点和难点，力求使学生对书本知识融会贯通，牢固地掌

2、握基础知识和技能技巧，使他们达到中级水平。2012酒店服务与管理班的学生刚入学，对于专业上的一些技能技巧还没有掌握住，本学期要在学生基本功培养方面加大力度，适时培养学生分析，综合概括能力，用所学的理论联系实际，来达到本学期的教学目标。再一个在知识传授的同时也不能忽略同学们的思想道德教育，使能干一行爱一行，尽职尽责。学期课程教学内容简要（一）整体目标通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。（二）单元教学目标第一章

3、教学目标1.掌握饭店各部门的职能2.熟悉前厅部人员素质要求第二章教学目标1.掌握客房预订的渠道2.掌握客房预订的程序3.熟悉门卫的职能4.了解行李员的职能第三章教学目标1.掌握留言的程序2.掌握客用钥匙的管理3.熟悉饭店常见异常情况的处理第四章教学目标1.熟悉话务员的业务2.掌握总机服务的程序3.掌握结账服务的程序4.熟悉贵重物品的管理课程教学目标知识目标1熟悉饭店各部门的职能、前厅部人员素质要求、饭店常见异常情况的处理2.掌握客房预订、前厅礼宾服务、总台服务与总机服务能力目标1、通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中

4、级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的前厅对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。2、通过学生对案例分析讨论来提高学生分析问题，解决问题的能力，从而达到丰富学生实践经验的目的3、运用多种教学方法，培养学生的观察、总结、语言表达、应变、推销等综合能力情感态度与价值观1、使学生树立正确的人生观，价值观和世界观，增强自信和自豪感，热爱本职工作2、通过就业的例子和录象等资料，培养学生奋发向上开拓创新，文明礼貌，助人为乐的精神3、贯穿思想教育培养学生高尚职业道德4、倡导学生们爱岗敬业，诚实守信，办

5、事公道服务群众奉献社会的精神5、培养良好的行为习惯，把客人放在第一位，提供尽善尽美的服务。教学重点难点以提高学生的全面素质为目的，培养学生创新精神和实践能力，使学生具备前厅服务员必需的基本知识和基本技能，通过“学中做，做中学”形成一种综合职业能力。实现教学目标的总体构思及方法为了培养学生们的创造思维，提高就业能力，在设计每节课时我采用了案例分析，角色扮演法，项目教学等方法来激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性，使学生能够主动学习，养成积极探索的习惯，培养学生的创新精神，真正体现了“学会认知，学会做事，学会共同生活，学

6、会生存”，极大地提高学生的职业适应能力。学期授课进度表周次序号教学内容学时重点与难点课型作业内容及数量教具一1前厅部的功能12前厅部工作的重要性新授课前厅部工作的重要性2前厅部的功能22前厅部的功能新授课前厅部的功能二1前厅部的组织机构12前厅部机构设置原则及形态新授课大型饭店前厅部组织机构图2前厅部的组织机构22前厅部的主要岗位职责新授课岗位职责制定的基本要求三1前厅工作环境与员工的职业素养12前厅大堂、总台设计新授课总台设计考虑的因素2前厅工作环境与员工的职业素养22前厅设备及员工的职业素养新授课前厅部必备的主要设备

7、四1预定的渠道和种类12预定的渠道及方式新授课预定的渠道及方式2预定的渠道和种类22预定的种类新授课预定的种类五1电话预定情景模拟2电话预定的程序及标准模拟课编写电话预定情景对话电话、预定表、笔2客房预定的操作形式及其程序12客房预定的程序新授课客房预订的程序六1客房预定的操作形式及其程序22团体预定的程序新授课团体预定的程序2客房预定情景模拟2不同种类客房预定的处理程序模拟课评价本节课学习效果预定表、笔七1客房预定失约行为及处理12超额预定与缺额预定新授课超额预定应考虑的因素2客房预定失约行为及处理22预定失约行为及其

8、处理新授课不同类型预定失约的案例分析八1迎送客人服务2驻机场代表及门厅迎送客人服务新授课迎送客人服务的程序2迎送客人服务情景模拟2熟练掌握并运用模拟课评价本课学习效果凳子九1行李服务12行李服务的程序与标准新授课行李服务的程序及标准2行李服务情景模拟2行李服务的具体运用模拟课本节课的学习效果行李包十1行李服务22行李