基于净推荐值的a电商的客户满意度提升策略

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1、基于净推荐值的A电商的客户满意度提升策略第3章A公司概况及SWOT分析3．1电商行业的现状3．1．1电子商务的发展电子商务(E—Commerce)，从广义上说，是指以电子设备为媒介进行的商务活动，从狭义上说，是指以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者，广告商，消费者，中介商等有关各方行为的总和。其是一种商家利用英特尔技术提供的信息在网络上进行的买卖的商务活动，其将传统的商务流程数字化，电子化，可视化，突破了时间与空间的限制，大大提高了商业运作的速度和效率，并在一定程度上降低了成

2、本。互联网本身的开放性，透明性，扁平性，全球性的特点，为大小企业及个人提供了丰富的信息资源，也为企业创造了更多的商机。通过电子商务，企业与企业之间，企业与个人之间流通环节减少，运营速度提高。对中小型企业而言，不可能像大企业那样投入大量的资金用于传统的市场推广，然而电子商务却改变着这一切，由于网络人群基数巨大，中小企业们可以用很少的投入就获得同大企业一样的流通资源和信息资源，减少了中间商环节，用近同大企业的成本进行网上交易，这使得目前全球互联网的中小企业得以迅猛发展。由于电子商务提供了一种更为便捷的购物

3、方式，消费者可以通过互联网进行采购和取得，而企业则通过互联网进行销售和传输，结款。对企业则言，其改变了企业的商务活动方式；而对消费者们而言，消费者们不在单单追求价格最低化，他们越来越喜欢追求个性化。为了取悦用户，许多企业纷纷制造符合消费者需求的个性化设计产品，以提升用户的满意度。电子商务正给企业们带来了一场空前的革命，企业通过电子商务，不仅减少不必要的中间商环节，大大降低成本，使得顾客能够得到更低廉的价格，而且传统制造业也进入了小批量，多品种，“零库存”的时代。与此同此，企业的采购模式'IN'N发生了

4、变化，采购企业可以通过互联网很轻易的做到货比三家，找到更为合适的物美价廉的原材料和零部件，减少采购成本。而企业的营销模式也发生了转变，企业从传统单向传播到与用户间的互动，使得企业真正意义上的了解了用户的需求。3．1．2电商行业的国内现状分析艾瑞咨询@发布的2014年中国网络购物市场数据报告显示，2014年中国网络购物市场交易规模达到2．8万亿，同比2013年增长48．7％。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10．7％，年度线上渗透

5、率首次突破10％。而2015年第一季度艾瑞咨询数据显示，中国网购市场中B2Ce交易规模达3737．1亿元，在整体网购规模中占比达49．3％，比2014第一季度增长6个百分点，用户对品牌商品的需求强劲，B2C平台在品类扩充方面的努力、大量传统企业的全面电商化，共同促进了B2C市场规模的快速增长。服装服饰类商品自07年开始，已经成为网购交易第一大商品品类，位居榜首，属于网络购物热销商品。根据艾瑞咨询调查显示，用户关心的产品数据里，商品质量排名第一，有78．3％的用户会首先考虑质量问题，价格高低排名第二，有

6、60％的用户会关注价格问题。时尚类目电商作为电子商务市场里的一个垂直细分行业，无疑是近年来网络经济市场当中最受瞩目的行业。@而时尚类目电商的产品质量及价格又是企业和消费者最为关心的问题。总体来说，中国电子商务整体发展环境利好，而我国网民基数逐年递增，网购已经成为一种生活习惯。国家政府高度重视电子商务发展，各省地区先后出台多项扶持政策。于2015年12月份在中国浙江义乌举行的第二届世界互联网大会，中国工业和信息化部提出要推动成立工业互联网产业联盟，支持企业开展工业互联网刨新，以及将网络基础设施“建到农民

7、家里”等一系列政策来看，中国电商环境一片大好。3．1．3电商环境下的客户满意度现状电子商务改变着和正改变着企业与客户间的关系，客户的消费行为可以被记录下来并且数据化，这使得企业认清目标客户的消费习惯与行为模式，为针对此习惯与模式开发更具特色的产品，变得尤其重要。就目前来说，电商企业市场份额相对分散，各企业平台趋于多元化的经营模式，加之各类资本的推波助澜，企业短期内难以突破低价困境。为了抢占地盘，让利是电商企业为求发展的最有效法宝。然而让利的代价是吸引了大批追求低价、对企业获利毫无帮助的客户，一旦让利行

8、为停止，这些客户将豪不犹豫的选择竞争企业，毫不费力的转换在各个企业之间以寻求最低价格。客户没有复购率，自然没有满意度可言。另一方面，电商企业竞争激烈，获得新用户的成本昂贵，同比实体店铺，电商企业的客户忠诚度其实更加难以建立和维系，企业们与取投资大额的金额来获得新用户，不如转向老用户的维护，提升自己的新产品开发，提供更好的客户服务，开发老用户的深度。研究表明长久的顾客才是最具有价值。老顾客显然对企业有着很高的忠诚度，他们长期购买企业的产品和服务，对价格并不