静雅小区物业管理方案

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1、静雅小区物业管理方案一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第一节拟采用的管理模式一、物业管理架构管理处管理处主任治安组维修班保洁组收费员清洁工维修工门卫物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员（物业助理、收费员）管理，管理负责人为管理处

2、主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及流花雅轩保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序的处理好突发事件。二、服务特色1.快速、完善的服务形式：首问责任制+30分钟服务承诺首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一

3、件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。30分钟服务承诺：第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况，无法在30分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。1.全天候的服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行24小时专人服

4、务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班由流花雅轩维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。二、内部运作流程图：回访流程图管理处按用户投诉程度适当回访暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改根据用户要求及时解决问题记录回访结果月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为

5、改善依据用户室内装修申请流程图用户室内装修需求用户填写装修申请书，申报装修项目维修班审查申报资料是否齐全用户补充资料重新申报否是维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定退回申请要求调整否管理处批复装修用户交纳相关费用，领取批准书用户装修施工物品放行流程图日常搬出室内大件物品用户迁出时物品放行申办人持相关证明文件到管理处办理手续用户到管理处填写放行条用户结清相关手续管理处审核用户迁出前手续是否结清否是管理处审批放行条治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员放行条原件由管理处存档特约服务（有偿维修）流程图用户特约服务确定费用，填写服务单用户确认撤销服务不同意进行服务用户验收采

6、取弥补措施不满意满意用户签认后，服务单交管理处收费员入户维修流程图用户维修需求管理处制作维修单交维修班维修人员到维修地点向用户解释，要求用户支援判断不能完成的原因属于用户的原因了解情况开始维修回头准备必要的工具、材料不能完成属于维修人员的原因完成用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名维修单交回管理处用户投诉处理流程图受理人详细记录用户投诉有关部门根据情况作出妥善处理不满意处理结果回复用户回访，检讨分析原因，重新处理满意记录处理过程二、物业管理岗位编制暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。1.管理处（1）由1名管理处主任

7、和2名员工组成。管理处主任负责小区的全面日常管理工作。（2）物业助理1名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好。（3）收费员1名，负责宿舍小区收费工作。2.保洁组保洁组由2名员工组成，上班时间为6：00——17：00。3.治安组治安组由4名员工组成，设立49号、51号大院门两个治安岗，49号大院门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间