中国电信无线网络应急指导手册

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1、中国电信无线网络应急指导手册中国电信股份有限公司网络运营部二零一二年十一月1概述应急处理是一种突发性情况下实施的维护工作，是在网络或设备发生紧急事故、严重影响用户使用时为迅速恢复业务、排除故障而进行的一系列故障处理措施。本手册为应急处理框架，以设备故障、应急容灾、信令拥塞三类场景为例，提出三类事件发生时的处理原则，为各省编制本省应急预案提供参考。各省在制定省应急预案时应充分考虑本省实际情况，在本指导手册中三类场景基础上进行适度扩展，以应对可能发生的突发性网络问题。本文同时提供华为、中兴、阿朗设备厂家的设备

2、紧急故障处理指导手册及部分省份应急预案作为参考。2无线网络紧急故障定义紧急故障是指发生突然、影响面广、涉及范围大，严重影响用户使用感知并可对网络的安全运行与服务质量造成严重后果的设备或网络事故。根据紧急故障影响范围，无线网络紧急故障（简称“紧急故障”）可分为3个级别：故障级别故障定义A+级（1）移动无线网络设备故障导致通信阻断超过5万户*小时；（2）BSC/RNC宕机（或全阻）；A级（1）30个及以上基站退服(同一故障源)；（2）20个及以上基站退服，持续60分钟及以上(同一故障源)；（3）无线网络网管系

3、统瘫痪B级（1）移动无线网络设备故障导致通信阻断超过3万户*小时；（2）10个及以上基站退服(同一故障源)；（3）10个及以上基站退服,持续60分钟及以上(同一故障源)（4）无线网络网管系统运行异常（指系统性能下降，严重影响网络监控和数据配置等）。3应急处理预案要求各省应针对不同的场景分别制定相应的无线网络应急处理预案（简称“应急预案”），以指导紧急故障发生时的应急处理工作。紧急故障处理时应遵循应急处理预案的各项要求。应急预案包括应急处理组织结构、应急处理上报流程、应急处理方法等。1应急处理组织及流程应急

4、通信处理工作坚持统一指挥、分级负责、严密组织、密切协同、快速反应、保障有力的原则。1.1.1应急处理小组组织架构根据紧急故障影响范围、发生原因、处理流程、分公司组织结构等，应急处理小组可包括责任单位、协作单位、支撑单位、设备厂家成员等多方，其中责任单位为无线维护相关部门，协作单位为核心网（含电路域和/或分组域）、业务平台、传输、动力等相关维护专业以及客服、网监等相关部门。应急处理小组中各单位、部门应职责明确，参与应急处理小组的单位及部门均应指定负责人和接口人，以确保应急处理过程中各环节工作的落实。1.1.

5、2紧急故障上报要求故障发生时，应根据故障影响程度范围将故障上报至相关单位和部门的负责人，上报的方式包括短信、邮件、电话等，上报的内容包括故障发生点、故障发生时间、故障影响范围、预计修复时间等内容。上报要求如下：l达到B级故障时，故障发现部门或人员以电话方式通知故障处理值班人员及其维护主管。并通过短信方式通知应急处理小组各成员。l达到A级故障时，故障发现部门或人员以电话方式通知故障处理值班人员及其维护主管，由维护主管通过电话方式通知客服部门，并协助客服部门进行客户投诉拦截及安抚工作。l达到A+级故障时，除以

6、上上报要求外，还应在故障发生时，立即上报集团网运部，并在故障处理过程中及时汇报处理进展情况，故障处理完成一周内向集团网运部提交故障处理报告。1.1.1应急处理流程流程中各环节的职责部门由各省根据实际组织架构确定，以下流程供参考。1应急处理方法以下以设备故障，应急容灾，信令拥塞三个场景为例，介绍应急处理的过程和方法。场景一、设备故障，是指无线网络设备的单板、背板机框等故障，以及附属设备动力、传输、电源等原因引起设备无法正常运行的故障。场景二、应急容灾，主要针对自然灾害（冰灾，台风，火灾，地震，洪灾）、战争、

7、突发事件等应急情况下造成的主设备故障且短期内无法恢复时的应急处理。场景三、信令拥塞，是指由于突发的不可预知的事件引发的信令冲击，引起的全局或者局部的话务、信令拥塞，设备部分资源如信令处理板件、背板带宽资源、声码器资源无法正常运行，主要体现为相关处理板件ＣＰＵ占用率过高、业务接通率下降、用户感知明显变差、甚至可能引发大面积网络瘫痪的情况。应急处理包括日常准备、应急处理、处理评估三部分内容。l日常准备包括备品备件、应急工具、应急资料、应急设备数据等的准备。l应急处理包括针对不同场景启动相应预案的条件、实施方法

8、步骤。l处理评估包括故障原因的分析、故障影响范围、影响程度、故障恢复情况的评估等。1.1应急日常准备日常准备工作的好坏是应急处理成功的关键，日常工作中，应注意以下工作内容:l做好应急预案中所涉及资源的配备，应急资料及时更新l每年应不定期进行应急处理演练，以确保应急处理流程畅通，应急维护人员操作熟练。根据不同场景预案，日常准备的应急资源、资料也不同，本文列举上述三个场景中重要的应急资源及资料的准备。1.1.1设备故障应急处理日常